Come creare una Knowledge Base di supporto clienti in WordPress per una migliore esperienza del cliente

L'esperienza del cliente è fondamentale nella società digitale odierna. Infatti, l'81% dei clienti si aspetta che le aziende offrano opzioni self-service online [fonte: Zendesk]. Ciò significa che creare una knowledge base di supporto clienti eccezionale potrebbe darti un vantaggio competitivo significativo.

Ma cos'è esattamente una knowledge base e perché è così importante per la tua attività?

Immagina di dare ai tuoi clienti accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 alle informazioni dettagliate di cui hanno bisogno, fornite direttamente da te. Una knowledge base completa consente ai tuoi clienti di trovare risposte alle loro domande e risolvere problemi comuni in modo indipendente. Ciò si traduce in clienti più felici e in un team di supporto più efficiente.

In questo post del blog, approfondiremo l'importanza di una knowledge base e le caratteristiche chiave che la rendono efficace. Quindi, ti guideremo passo dopo passo su come creare una knowledge base di supporto clienti in WordPress.

Cos'è una knowledge base dell'assistenza clienti e come funziona?

Una knowledge base di supporto clienti è una fonte di informazioni progettata per aiutare i tuoi clienti ad aiutarsi da soli. Questa knowledge base può includere: 

• Domande frequenti: Un elenco delle domande e risposte più frequenti dei clienti. 
• Articoli di aiuto: Guide approfondite che guidano gli utenti attraverso attività specifiche o passaggi per la risoluzione dei problemi.
• Guide pratiche: Documentazione completa che descrive in dettaglio ogni caratteristica del tuo prodotto.
• Video tutorial: Guide visivamente accattivanti che mostrano come utilizzare il tuo prodotto o servizio.

Lo scopo di una knowledge base è fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere autonomamente un problema o rispondere a una domanda, riducendo così la necessità di contattare direttamente l'assistenza clienti. 

Non solo, ma dà potere ai clienti e crea un'esperienza migliore per loro, mettendo più controllo nelle loro mani. Permette inoltre al tuo team di concentrarsi su problemi più complicati, gestendo meno richieste dirette dei clienti.

Come funziona nell'ecosistema WordPress?

• Percorso dell'utente

I clienti che cercano aiuto possono usare il supporto telefonico, via e-mail o tramite chat live. Una knowledge base di WordPress è un'altra opzione self-service sul tuo sito web, sotto le schede "Help", "Support" o "Knowledge Base". 

Qui, il cliente può cercare tra le categorie o tramite una potente ricerca abilitata per le soluzioni. Istruzioni passo-passo, FAQ o tutorial video dimostrativi sono contenuti più prosperi e utilizzabili per risolvere i problemi.

• Dietro le quinte

Una knowledge base è un concetto di contenuto, un post o una pagina di WordPress, proprio come un post di blog, che il tuo sito gestisce raccogliendo e organizzando i post della knowledge base. Organizzando correttamente i post, colleghi i visitatori del tuo sito alle informazioni di cui hanno bisogno. 

Il contenuto della knowledge base viene incorporato nella navigazione del tuo sito, possibilmente come pagine web, ma anche come tipi di post personalizzati. 

• Benefici

I clienti vengono premiati e si sentono motivati a fare le cose in modo indipendente, e si sentono più soddisfatti di quanto non lo sarebbero altrimenti. Gli agenti di supporto hanno più tempo da dedicare alle richieste più complesse. 

La knowledge base diventa una forma di self-service che riduce le domande ripetitive, alleggerendo il carico di supporto. Impariamo i vantaggi e l'importanza in dettaglio: 

Importanza della Knowledge Base dell'assistenza clienti in WordPress 

Mentre il mondo diventa più frenetico, i clienti hanno bisogno di soluzioni e risposte immediate. Una buona knowledge base di assistenza clienti aiuta i tuoi clienti e la tua attività a lungo termine. Ecco perché dovresti investire in essa:

Clienti soddisfatti, clienti motivati: Una knowledge base mette il potere direttamente nelle mani del cliente. Può trovare soluzioni a quasi tutti i problemi che incontra o almeno essere in grado di risolverne la maggior parte nei tempi previsti con una soddisfazione notevolmente aumentata. Uno studio recente ha scoperto che il 73% dei clienti utilizzerebbe il self-service anziché parlare con l'assistenza clienti.

Volume di ticket di supporto inferiore: Con più FAQ a cui rispondere e problemi risolti, è inevitabile che il tuo team debba gestire meno ticket di supporto. Ciò libera tempo ai tuoi agenti per concentrarsi meglio sui ticket più difficili che richiedono un servizio più personalizzato.

Meno agenti di supporto: Avrai bisogno di un numero minimo di addetti all'assistenza, poiché la maggior parte delle domande ripetitive riceve risposta dalla stessa knowledge base, il che si traduce in costi ridotti, maggiore efficienza e meno tempo per rispondere alle domande ripetitive, il che riduce i costi.

Coerenza delle informazioni e credibilità del marchio: Puoi utilizzare una knowledge base per garantire che le informazioni fornite a tutti i tuoi clienti attraverso tutti i canali attraverso i quali li assisti siano coerenti e corrette.

Migliore esperienza del cliente: Ad esempio, offrire un facile accesso a queste informazioni utili semplifica la vita del cliente. Determinare la risposta a una domanda con una ricerca nella knowledge base è un'esperienza migliore rispetto a lottare con un telefono o trovare risposte ripetitive sul web.

In definitiva, questo è ciò che una knowledge base di supporto clienti fa per tutti: è una vittoria; restituisce potere ai tuoi clienti e riduce il carico di lavoro di supporto dando loro più potere.

Una rapida panoramica di weDocs

noiDocumenti è un plugin per WordPress di facile utilizzo che ti aiuta a creare e distribuire documentazione, knowledge base e pagine wiki sul tuo sito web.

Una delle cose migliori è l'interfaccia drag-and-drop che ti consente di strutturare i tuoi documenti in modo nidificato. Un'altra caratteristica utile per le aziende è che weDocs ti consente di sviluppare diverse knowledge base sullo stesso sito. Ciò è molto comodo se vendi più prodotti o servizi, poiché puoi mantenere una knowledge base separata.

Oggi utilizzeremo weDocs per creare una knowledge base utile per l'assistenza clienti.

Come iniziare con weDocs

Come abbiamo detto, weDocs è molto facile da usare e iniziare a usare questo plugin è come iniziare a usare qualsiasi altro plugin di WordPress. 

• Puoi andare alla dashboard di WordPress e scaricare weDocs da lì. 
• Quando installi il plugin, puoi vedere il menu weDocs nella barra dei menu di amministrazione.
• Ora puoi cliccare su 'Nuovi Documenti' per creare documentazione e una knowledge base.
• Assegna un titolo alla tua documentazione in modo da poter procedere. 

Come creare una Knowledge Base di supporto clienti con weDocs

Il nostro team ha testato alcuni plugin nell'ecosistema WordPress per creare documentazione e una knowledge base. Tra alcune buone opzioni, abbiamo scoperto che weDocs è più simmetrico e facile da usare in una knowledge base di questo tipo.  

Istruisci i tuoi utenti con una documentazione accattivante 

Gli utenti devono essere in grado di utilizzare la documentazione per risolvere autonomamente i propri problemi e, per farlo rapidamente, weDocs consente di aggiungere immagini e video per supportare i contenuti, nonché altre forme di media, per un'esperienza più completa e soddisfacente.

Grazie all'integrazione con il nuovo editor a blocchi di WordPress (Gutenberg) e con i più diffusi plugin di terze parti per la creazione di pagine, come Elementor, puoi creare una documentazione che soddisfa le tue esigenze di progettazione e si rivolge al tuo pubblico. 

Ad esempio, quando si desidera scrivere materiale didattico, spiegando come fare qualcosa o descrivendo in dettaglio le caratteristiche di un prodotto, scrivere in wDocs consente di acquisire le informazioni in modo più pratico e di presentarle come una guida in modo organizzato. 

Ciò consente agli utenti di consultare la tua documentazione e di individuare gli argomenti o gli elementi che cercano.

Ciò che vogliamo dire è che weDocs può aiutarti a garantire che la formazione dei tuoi utenti sia adeguata, in modo che possano trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno e utilizzare il tuo prodotto o servizio.

Crea profili utente mirati per un coinvolgimento efficace

Una buyer persona (detta anche customer persona) è un approccio strategico per le tue campagne di marketing. È utile creare rappresentazioni semi-fittizie dei clienti che vuoi ottimizzare per il tuo messaggio, principalmente in base a dati demografici, titoli di lavoro e livelli di competenza.

Utilizzando weDocs puoi creare una documentazione che incontra il gradimento del tuo pubblico, semplificando la creazione di più knowledge base e mantenendole coerenti per i diversi profili dei clienti.

Supponiamo che tu stia producendo una knowledge base per un prodotto o servizio della tua organizzazione che si distingue solo per più prodotti o servizi. In tal caso, potrebbero esserci diversi segmenti del tuo pubblico per i quali desideri knowledge base diverse. Ecco come creare buyer personas convincenti.

Crea una Knowledge Base focalizzata sulle domande degli utenti

Con una buyer persona creata, puoi identificare più facilmente i loro touchpoint e quali domande potrebbero sorgere lungo il percorso. Questo, a sua volta, ti consente di personalizzare i tuoi documenti in base ai loro scenari. 

Puoi rispondere alle loro preoccupazioni in modo più efficace rispondendo a tutte le domande che potrebbero porre e offrendo le giuste soluzioni per i loro specifici problemi.

Ad esempio, puoi compilare guide dettagliate per la risoluzione dei problemi, FAQ e procedure guidate e adattarle esattamente alle esigenze della persona. Questa è un'esperienza cliente eccellente.

Forniscono alle persone una serie chiara di passaggi da seguire, il che significa che possono risolvere molti problemi da soli e fare affidamento su qualcosa di diverso dal tuo team di supporto in tempo reale.

Fornisci ai tuoi dipendenti una knowledge base informata 

I tuoi dipendenti e lavoratori sono il tuo volto per i clienti. Addetti al marketing? Manager? Sviluppatori? Venditori? Devono conoscere i tuoi obiettivi, i potenziali mercati, i prodotti, i concorrenti e i successi, altrimenti non possono aiutarti.

Con weDocs, crei manuali e documentazione interna, ad esempio, su come funziona e opera l'azienda e cosa succede nei diversi prodotti e servizi. Quando crei un'azienda, assumi persone, e potrebbero essere poco chiare su come funzionano le cose. Metti rapidamente i manuali nelle loro mani con la semplice pressione di un pulsante e dici: "Leggilo". 

Elimina la necessità di un lungo processo di formazione, riducendo i costi per l'azienda e aiutando i dipendenti a integrarsi più rapidamente.

Rendi efficiente la collaborazione di squadra con ruoli e autorizzazioni

La gestione decisiva dei ruoli e dei permessi di weDocs ti consente di assegnare vari ruoli e permessi ai membri del tuo team. Ciò garantisce che le persone abbiano accesso solo ai documenti e alle fonti di supporto di cui hanno bisogno e l'autorità di pubblicare articoli all'interno del loro sistema respiratorio.

Il plugin ti consente di creare ruoli quali Amministratore, Editore, Autore, Collaboratore e Iscritto. Agli utenti fidati con più tempo a disposizione può essere data la possibilità di inviare suggerimenti e feedback come contributi al tuo team.

Utilizzare l'intelligenza artificiale tramite chatbot per fornire risposte automatizzate e utili agli utenti 

Quando un cliente o un utente pone una domanda, il chatbot AI risponderà rapidamente con i dati della documentazione della knowledge base. Questa funzionalità in weDocs utilizza il widget ChatGPT AI Assistant come chatbot AI per reagire immediatamente alle richieste.

Può risolvere molti problemi, anche quando il team di supporto non è disponibile.

Monitora gli utenti tramite analisi in tempo reale 

Grazie alla funzionalità di analisi di weDocs, puoi monitorare in tempo reale quali post del team di documentazione sono più ricercati. 

Studiando il loro comportamento, cosa cercano, il tempo trascorso su una pagina e quante pagine visualizzano, si arriva a comprendere i loro "punti dolenti" e a preparare meglio la documentazione in modo che le attività pratiche di auto-supporto diventino più semplici.

Definire le metriche per il successo della Knowledge Base

Descrivi gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per aiutarti a misurare l'efficacia della tua documentazione digitale e a confrontarla nel tempo. 

Ad esempio, se si traccia il post "Quante chiamate simultanee sono consentite su questo software?", è necessario che funzioni meglio, ottimizzandolo aggiungendo input su quante chiamate sono consentite con questo software. Ciò mostrerà, indirettamente, le aree che necessitano di ulteriori miglioramenti. 

Tieni traccia di parametri quali la percentuale di valutazioni di soddisfazione degli utenti, la percentuale di ticket di supporto chiusi perché gli utenti hanno consultato la documentazione pratica e la quantità media di tempo che un utente trascorre sulla documentazione pratica. 

Riflettendo su obiettivi e parametri misurabili, definendo le aree problematiche e prendendo decisioni basate sui fatti per migliorare l'esperienza di assistenza clienti, il tuo compito di documentazione e assistenza clienti mostrerà una crescita quantificabile.

Offri diverse opzioni di ricerca e navigazione

La documentazione può essere raggruppata utilizzando un sistema a 3 livelli con intestazioni personalizzate con l'attributo role= "presentation" per mostrare una struttura nidificata sotto le sezioni/sottosezioni di intitolazione. 

Questa struttura consente agli utenti di visualizzare facilmente articoli specifici espandendo la documentazione nidificata e cliccando sull'argomento di interesse.

Nel caso di weDocs, c'è anche una semplice casella di ricerca in alto: gli utenti possono inserire i loro termini di ricerca, che restituisce risultati per tutta la documentazione relativa all'argomento. E, naturalmente, abbiamo già menzionato il chatbot AI, che offre risposte rapide alle domande dei consumatori.

Nel complesso, weDocs introduce una funzionalità di widget assistente che aiuta i lettori a navigare nei blocchi di documentazione interconnessi senza abbandonare l'articolo corrente. In altre parole, quando i lettori cliccano su un qualsiasi testo di ancoraggio collegato, il widget assistente apre il blocco di documentazione collegato a lato del post corrente.

Queste molteplici opzioni di ricerca e navigazione migliorano notevolmente l'esperienza di assistenza clienti.

Utilizzare correttamente i moduli mobili per comunicare in modo efficiente con gli utenti

Il modulo di contatto mobile è stato integrato con la 'AI chat box', che ha tre schede: esplora, messaggistica e AI chat. La scheda messaggistica ha un modulo di contatto per inviare la query all'utente.

Ciò avviene perché si apre un modulo di contatto che consente agli utenti di allegare file come documenti e PDF, in modo che non debbano specificare ogni cosa.

Utilizza gli ShortCode per incorporare weDocs ovunque nel tuo sito. 

Se il tuo sito utilizza un plugin per la creazione di pagine, puoi inserire i post della documentazione direttamente nelle pagine e nei post progettati nel page builder utilizzando i suoi codici abbreviati: 

Puoi anche utilizzarlo per integrare la documentazione con altri elementi nelle tue pagine di supporto e di prodotto.

⭐ Controlla suggerimenti e trucchi per risolvere le vulnerabilità comuni di WordPress.

WeDocs è una soluzione adatta per gestire una Knowledge Base in un ambiente WordPress?

Quando si valuta weDocs rispetto ad altri plugin WordPress progettati per creare knowledge base di supporto clienti, è chiaro che weDocs ha diverse caratteristiche eccezionali che lo distinguono. La sua interfaccia drag-and-drop intuitiva, ad esempio, è una testimonianza della sua accessibilità. Questo design intuitivo assicura che anche coloro che non hanno un background tecnico possano navigare facilmente e contribuire alla knowledge base, semplificando il processo di documentazione.

Inoltre, la capacità di creare più basi di conoscenza è una manna per le aziende con linee di prodotti o servizi diversificati. Questa funzionalità consente un approccio più organizzato e personalizzato all'assistenza clienti, consentendo agli utenti di trovare informazioni specifiche per le loro esigenze senza dover passare attraverso contenuti irrilevanti.

L'integrazione di un chatbot AI è un altro ambito in cui weDocs eccelle. Questa funzionalità innovativa fornisce risposte immediate alle domande più comuni e impara dalle interazioni, riducendo potenzialmente il carico di lavoro del personale di supporto umano e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Inoltre, lo strumento di analisi live di weDocs offre preziosi approfondimenti sul comportamento degli utenti. Tracciando il modo in cui i clienti interagiscono con la knowledge base, le aziende possono identificare le tendenze, comprendere meglio le esigenze dei propri clienti e prendere decisioni basate sui dati per migliorare le proprie offerte di supporto.

Tuttavia, come per qualsiasi strumento, c'è spazio per miglioramenti. Un'area che potrebbe essere migliorata è la funzionalità di ricerca. Mentre weDocs fornisce un'opzione di ricerca, l'incorporazione di funzionalità di ricerca semantica potrebbe portarla a un livello successivo. La ricerca semantica comprende il contesto e l'intento dietro la query di un utente, offrendo risultati più accurati e pertinenti. Ciò sarebbe particolarmente utile per basi di conoscenza complesse o utenti che hanno bisogno di imparare la terminologia esatta da utilizzare nelle loro ricerche.

Inoltre, garantire che la knowledge base sia completamente ottimizzata per i dispositivi mobili è fondamentale in un mondo sempre più incentrato sui dispositivi mobili. weDocs potrebbe migliorare la sua esperienza mobile per soddisfare gli utenti in movimento, offrendo un'esperienza di supporto fluida su tutti i dispositivi.

In conclusione, weDocs è una soluzione solida per creare una knowledge base in WordPress, che offre una gamma di funzionalità che consentono alle aziende di fornire un adeguato supporto clienti. La sua interfaccia intuitiva, le molteplici funzionalità della knowledge base, l'integrazione di chatbot AI e l'analisi in tempo reale sono chiari punti di forza. Tuttavia, migliorando le sue capacità di ricerca con comprensione semantica e garantendo un'esperienza mobile di prim'ordine, weDocs potrebbe ulteriormente elevare la sua posizione come soluzione di knowledge base leader.

⭐ Guida correlata: Come cancellare la cache nel sito web WordPress.

Note finali

Questo blog ci ha insegnato i vantaggi dell'utilizzo del plugin weDocs per creare una knowledge base di supporto clienti in WordPress. WeDocs si distingue per funzionalità come l'integrazione di chatbot AI e analisi live, dimostrandosi un'opzione solida per migliorare il self-service clienti e l'efficienza del supporto. Sebbene siano disponibili altri plugin, weDocs è particolarmente adatto per gli utenti WordPress che cercano una soluzione completa.