So erstellen Sie in WordPress eine Wissensdatenbank für den Kundensupport für ein besseres Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist in der heutigen digitalen Gesellschaft von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich erwarten 811 % der Kunden, dass Unternehmen Online-Selbstbedienungsoptionen anbieten [Quelle: Zendesk]. Das bedeutet, dass Ihnen die Erstellung einer hervorragenden Wissensdatenbank für den Kundensupport einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

Aber was genau ist eine Wissensdatenbank und warum ist sie für Ihr Unternehmen so wichtig?

Stellen Sie sich vor, Sie würden Ihren Kunden rund um die Uhr Zugriff auf die detaillierten Informationen geben, die sie benötigen. Diese werden direkt von Ihnen bereitgestellt. Eine umfassende Wissensdatenbank ermöglicht es Ihren Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden und häufige Probleme selbständig zu lösen. Dies führt letztendlich zu zufriedeneren Kunden und einem effizienteren Supportteam.

In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die Bedeutung einer Wissensdatenbank und die wichtigsten Funktionen ein, die sie effektiv machen. Anschließend zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie in WordPress eine Wissensdatenbank für den Kundensupport erstellen.

Was ist eine Wissensdatenbank für den Kundensupport und wie funktioniert sie?

Eine Wissensdatenbank für den Kundensupport ist eine Informationsquelle, die Ihren Kunden dabei helfen soll, sich selbst zu helfen. Diese Wissensdatenbank kann Folgendes enthalten: 

• Häufig gestellte Fragen: Eine Liste der häufigsten Fragen und Antworten unserer Kunden. 
• Hilfeartikel: Ausführliche Anleitungen, die den Benutzer durch bestimmte Aufgaben oder Schritte zur Fehlerbehebung führen.
• Anleitungen: Ausführliche Dokumentation, die jede Funktion Ihres Produkts beschreibt.
• Video-Tutorials: Visuell ansprechende Anleitungen, die die Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung demonstrieren.

Der Zweck einer Wissensdatenbank besteht darin, Kunden die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um ein Problem selbst zu lösen oder eine Frage zu beantworten. Dadurch wird die Notwendigkeit verringert, dass sie sich direkt an den Kundensupport wenden müssen. 

Darüber hinaus stärkt es die Kunden und sorgt für ein besseres Erlebnis, indem es ihnen mehr Kontrolle gibt. Außerdem kann sich Ihr Team auf kompliziertere Probleme konzentrieren, da es weniger einfache Kundenanfragen bearbeiten muss.

Wie funktioniert es im WordPress-Ökosystem?

• Benutzerreise

Kunden, die Hilfe benötigen, können den Telefon-, E-Mail- oder Live-Chat-Support nutzen. Eine WordPress-Wissensdatenbank ist eine weitere Self-Service-Option auf Ihrer Website unter den Registerkarten „Hilfe“, „Support“ oder „Wissensdatenbank“. 

Hier kann der Kunde kategorienübergreifend oder über eine leistungsstarke Suche nach Lösungen suchen. Schritt-für-Schritt-Anleitungen, FAQs oder Demo-Video-Tutorials sind hilfreichere und brauchbarere Inhalte zur Lösung der Probleme.

• Hinter den Kulissen

Eine Wissensdatenbank ist ein Inhaltskonzept – ein WordPress-Beitrag oder eine WordPress-Seite, genau wie ein Blog-Beitrag – das Ihre Site verwaltet, indem sie die Beiträge der Wissensdatenbank sammelt und organisiert. Indem Sie die Beiträge richtig anordnen, verbinden Sie die Besucher Ihrer Site mit den Informationen, die sie benötigen. 

Der Inhalt der Wissensdatenbank wird in die Navigation Ihrer Site integriert, möglicherweise als Webseiten, möglicherweise aber auch als benutzerdefinierte Beitragstypen. 

• Vorteile

Kunden werden belohnt und fühlen sich gestärkt, wenn sie Dinge selbst erledigen können. Sie sind zufriedener als sonst. Die Supportmitarbeiter haben mehr Zeit, sich den komplexeren Anfragen zu widmen. 

Die Wissensdatenbank wird zu einer Form des Self-Service, die die Anzahl sich wiederholender Fragen reduziert und den Supportaufwand verringert. Sehen wir uns die Vorteile und die Bedeutung im Detail an: 

Bedeutung der Wissensdatenbank zum Kundensupport in WordPress 

Da die Welt immer hektischer wird, benötigen Kunden sofort Lösungen und Antworten. Eine gute Wissensdatenbank für den Kundensupport hilft Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen auf lange Sicht. Aus diesen Gründen sollten Sie darin investieren:

Zufriedene Kunden, selbstbewusste Kunden: Eine Wissensdatenbank gibt Ihren Kunden die Macht direkt in die Hand. Sie können Lösungen für fast jedes Problem finden, auf das sie stoßen, oder zumindest die meisten davon nach ihrem Zeitplan und mit deutlich höherer Zufriedenheit beheben. Eine aktuelle Studie ergab, dass 731.600 Kunden lieber den Self-Service nutzen würden, als mit dem Kundensupport zu sprechen.

Geringeres Support-Ticket-Volumen: Wenn mehr FAQs beantwortet und Probleme gelöst werden, muss Ihr Team zwangsläufig weniger Support-Tickets bearbeiten. So haben Ihre Agenten mehr Zeit, sich auf die schwierigeren Tickets zu konzentrieren, die einen persönlicheren Service erfordern.

Weniger Support-Mitarbeiter: Sie benötigen nur eine Mindestanzahl an Supportmitarbeitern, da mehr sich wiederholende Anfragen von derselben Wissensdatenbank beantwortet werden. Dies führt zu geringeren Kosten, verbesserter Effizienz und weniger Zeitaufwand zum Beantworten sich wiederholender Fragen, was wiederum Ihre Kosten senkt.

Konsistenz der Informationen und Glaubwürdigkeit der Marke: Mithilfe einer Wissensdatenbank können Sie sicherstellen, dass die Informationen, die Sie allen Ihren Kunden über alle von Ihnen genutzten Supportkanäle bereitstellen, einheitlich und richtig sind.

Bessere Kundenerfahrung: Wenn Sie beispielsweise einfachen Zugriff auf diese hilfreichen Informationen bieten, wird das Leben des Kunden einfacher. Die Antwort auf eine Frage über eine Suche in der Wissensdatenbank zu ermitteln, ist eine bessere Erfahrung, als sich mit einem Telefon herumzuschlagen oder im Internet nach wiederholten Antworten zu suchen.

Das ist es, was eine Wissensdatenbank für den Kundensupport letztlich für alle bringt: Sie ist ein Gewinn; sie gibt Ihren Kunden die Kontrolle zurück und reduziert Ihren Support-Arbeitsaufwand, indem sie ihnen mehr Handlungsfreiheit lässt.

Ein kurzer Überblick über weDocs

weDocs ist ein benutzerfreundliches Plugin für WordPress, das Ihnen beim Erstellen und Bereitstellen von Dokumentations-, Wissensdatenbank- und Wiki-Seiten auf Ihrer Website hilft.

Eines der besten Features ist die Drag-and-Drop-Oberfläche, mit der Sie Ihre Dokumente verschachtelt strukturieren können. Eine weitere praktische Funktion für Unternehmen ist, dass Sie mit weDocs mehrere Wissensdatenbanken auf derselben Site entwickeln können. Dies ist sehr praktisch, wenn Sie mehrere Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, da Sie eine separate Wissensdatenbank pflegen können.

Heute werden wir weDocs verwenden, um eine hilfreiche Wissensdatenbank für den Kundensupport zu erstellen.

Erste Schritte mit weDocs

Wie bereits erwähnt ist weDocs sehr benutzerfreundlich und die ersten Schritte mit diesem Plugin sind dieselben wie bei jedem anderen WordPress-Plugin. 

• Sie können zum WordPress-Dashboard gehen und weDocs von dort herunterladen. 
• Sie können das weDocs-Menü in der Admin-Menüleiste sehen, wenn Sie das Plugin installieren.
• Klicken Sie nun auf „Neue Dokumente“ um eine Dokumentation und eine Wissensdatenbank zu erstellen.
• Geben Sie Ihrer Dokumentation einen Titel, damit Sie damit weitermachen können. 

So erstellen Sie mit weDocs eine Wissensdatenbank für den Kundensupport

Unser Team hat im WordPress-Ökosystem einige Plugins zum Erstellen von Dokumentationen und Wissensdatenbanken getestet. Von den guten Optionen fanden wir, dass weDocs in einer solchen Wissensdatenbank symmetrischer und benutzerfreundlicher ist.  

Schulen Sie Ihre Benutzer mit ansprechender Dokumentation 

Benutzer müssen in der Lage sein, die Dokumentation zu nutzen, um ihre Probleme selbstständig zu lösen. Damit dies schnell geht, können Sie mit weDocs Bilder und Videos sowie andere Medienformen zur Unterstützung Ihrer Inhalte hinzufügen, um ein umfassenderes und umfassenderes Erlebnis zu ermöglichen.

Dank der Integration mit dem neuen WordPress-Block-Editor (Gutenberg) sowie beliebten Page-Builder-Plugins von Drittanbietern wie Elementor können Sie Dokumentationen erstellen, die Ihren Designanforderungen entsprechen und Ihre Zielgruppe ansprechen. 

Wenn Sie beispielsweise ein Tutorial schreiben möchten, um zu erklären, wie etwas gemacht wird, oder um die Funktionen eines Produkts detailliert zu beschreiben, können Sie mit wDocs die Informationen einfacher erfassen und sie auf übersichtliche Weise als Leitfaden präsentieren. 

Auf diese Weise können die Leute Ihre Dokumentation durchsuchen und gezielt die Themen oder Elemente finden, die sie suchen.

Worauf wir hier hinauswollen, ist, dass weDocs Ihnen dabei helfen kann, sicherzustellen, dass Sie Ihre Benutzer richtig schulen, sodass diese leicht die Dinge finden, die sie wissen müssen, und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen können.

Erstellen Sie zielgerichtete Benutzerpersönlichkeiten für effektives Engagement

Eine Buyer Persona (auch Customer Persona genannt) ist ein strategischer Ansatz für Ihre Marketingkampagnen. Sie ist hilfreich, halbfiktionale Darstellungen der Kunden zu erstellen, für die Sie Ihre Botschaft optimieren möchten, hauptsächlich basierend auf demografischen Merkmalen, Berufsbezeichnungen und Qualifikationsniveaus.

Mithilfe von weDocs können Sie Dokumentationen erstellen, die bei Ihrem Publikum Anklang finden. So können Sie problemlos mehrere Wissensdatenbanken erstellen und deren Konsistenz für verschiedene Kundenpersönlichkeiten wahren.

Angenommen, Sie erstellen eine Wissensdatenbank für ein Produkt oder eine Dienstleistung Ihres Unternehmens, die nur mehrere Produkte oder Dienstleistungen umfasst. In diesem Fall kann es verschiedene Segmente Ihres Publikums geben, für die Sie unterschiedliche Wissensdatenbanken wünschen. So erstellen Sie überzeugende Käuferpersönlichkeiten.

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, die sich auf die Fragen der Benutzer konzentriert

Wenn Sie eine Buyer Persona erstellt haben, können Sie die Kontaktpunkte Ihres Kunden und die dabei auftretenden Fragen leichter identifizieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Dokumente an die jeweiligen Szenarien anpassen. 

Sie können ihre Anliegen effektiver angehen, indem Sie alle ihre Fragen beantworten und die richtigen Lösungen für ihre individuellen Probleme anbieten.

Sie können beispielsweise Anleitungen zur Fehlerbehebung, FAQs und How-tos zusammenstellen und diese genau auf die Bedürfnisse des Benutzers zuschneiden. Das ist eine hervorragende Kundenerfahrung.

Sie geben den Leuten eine klare Reihe von Schritten vor, die sie befolgen müssen. Das bedeutet, dass sie viele Probleme selbst lösen können und sich nicht auf Ihr Live-Supportteam verlassen müssen.

Bestärken Sie Ihre Mitarbeiter mit einer fundierten Wissensdatenbank 

Ihre Angestellten und Mitarbeiter sind Ihr Gesicht gegenüber den Kunden. Marketingfachleute? Manager? Entwickler? Verkäufer? Sie müssen Ihre Ziele, potenziellen Märkte, Produkte, Wettbewerber und Erfolge kennen, sonst können sie Ihnen nicht helfen.

Mit weDocs erstellen Sie beispielsweise interne Handbücher und Dokumentationen darüber, wie das Unternehmen läuft und arbeitet und was mit den verschiedenen Produkten und Dienstleistungen passiert. Wenn Sie ein Unternehmen gründen, stellen Sie Leute ein, und diese wissen möglicherweise nicht genau, wie die Dinge funktionieren. Sie geben ihnen die Handbücher schnell per Knopfdruck in die Hand und sagen: „Lesen Sie es nach.“ 

Dadurch entfällt die Notwendigkeit eines langwierigen Schulungsprozesses, was die Kosten für das Unternehmen senkt und die Einarbeitung der Mitarbeiter beschleunigt.

Effiziente Teamzusammenarbeit mit Rollen und Berechtigungen

Das umfassende Rollen- und Berechtigungsmanagement von weDocs ermöglicht es Ihnen, Ihren Teammitgliedern verschiedene Rollen und Berechtigungen zuzuweisen. So stellen Sie sicher, dass die Personen nur auf die Dokumente und Supportquellen zugreifen können, die sie benötigen, und die Berechtigung haben, Artikel in ihrem Zuständigkeitsbereich zu veröffentlichen.

Mit dem Plugin können Sie Rollen wie Administrator, Redakteur, Autor, Mitwirkender und Abonnent erstellen. Vertrauenswürdigen Benutzern mit mehr Zeit können Sie die Möglichkeit geben, Vorschläge und Feedback als Beiträge an Ihr Team zu übermitteln.

Verwenden Sie KI-Chatbot, um Benutzern automatisierte und einfallsreiche Antworten zu geben 

Wenn ein Kunde oder Benutzer eine Frage stellt, antwortet der KI-Chatbot schnell mit den Daten aus der Wissensdatenbankdokumentation. Diese Funktion in weDocs verwendet das ChatGPT AI Assistant Widget als KI-Chatbot, um sofort auf Anfragen zu reagieren.

Es kann viele Probleme lösen, selbst wenn das Supportteam nicht verfügbar ist.

Überwachen Sie Benutzer mit Live Analytics 

Mit der Analysefunktion von weDocs können Sie in Echtzeit verfolgen, nach welchen Beiträgen des Dokumentationsteams am häufigsten gesucht wird. 

Indem Sie ihr Verhalten untersuchen – wonach sie suchen, wie viel Zeit sie auf einer Seite verbringen und wie viele Seiten sie aufrufen. Sie lernen ihre „Problempunkte“ kennen und können die Dokumentation besser vorbereiten, sodass die praktischen Aufgaben der Selbsthilfe einfacher werden.

Definieren Sie Kennzahlen für den Erfolg Ihrer Wissensdatenbank

Skizzieren Sie Key Performance Indicators (KPIs), die Ihnen dabei helfen, die Effektivität Ihrer digitalen Dokumentation zu messen und sie im Zeitverlauf zu vergleichen. 

Wenn Sie beispielsweise den Beitrag „Wie viele gleichzeitige Anrufe sind mit dieser Software zulässig?“ verfolgen, muss die Leistung verbessert werden. Dies kann durch das Hinzufügen von Eingaben dazu, wie viele Anrufe mit dieser Software zulässig sind, optimiert werden. Dadurch werden indirekt Bereiche angezeigt, die noch verbessert werden müssen. 

Verfolgen Sie Kennzahlen wie den Prozentsatz der Benutzerzufriedenheitsbewertungen, den Prozentsatz der Support-Tickets, die gelöscht wurden, weil Benutzer die Anleitungen zu Rate gezogen haben, und die durchschnittliche Zeit, die ein Benutzer mit der Anleitung verbringt. 

Indem Sie über Ziele und messbare Kennzahlen nachdenken, Problembereiche definieren und faktenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundensupports treffen, wird Ihre Aufgabe der Dokumentation und des Kundensupports messbare Fortschritte erzielen.

Bieten Sie vielfältige Such- und Navigationsmöglichkeiten

Ihre Dokumentation kann mithilfe eines dreistufigen Systems mit Überschriften gruppiert werden, die mit dem Attribut role= „presentation“ angepasst werden, um eine verschachtelte Struktur unter der Überschrift von Abschnitten/Unterabschnitten anzuzeigen. 

Diese Struktur ermöglicht es Benutzern, bestimmte Artikel einfach anzuzeigen, indem sie die verschachtelte Dokumentation erweitern und auf das gewünschte Thema klicken.

Bei weDocs gibt es oben zudem ein einfaches Suchfeld: Nutzer können ihre Suchbegriffe eingeben und bekommen alle zum Thema passenden Dokumentationen angezeigt. Und natürlich haben wir bereits den KI-Chatbot erwähnt, der schnelle Antworten auf Fragen der Konsumenten bietet.

Insgesamt führt weDocs eine Assistenz-Widget-Funktion ein, die Lesern hilft, durch miteinander verknüpfte Dokumentationsblöcke zu navigieren, ohne den aktuellen Artikel zu verlassen. Mit anderen Worten: Wenn Leser auf einen verknüpften Ankertext klicken, öffnet das Assistenz-Widget den verknüpften Dokumentationsblock neben dem aktuellen Beitrag.

Diese vielfältigen Such- und Navigationsoptionen verbessern die Kundenbetreuung erheblich.

Nutzen Sie Floating Forms richtig, um effizient mit Benutzern zu kommunizieren

Das schwebende Kontaktformular wurde in die „KI-Chatbox“ integriert, die über drei Registerkarten verfügt: Erkunden, Nachrichten und KI-Chat. Die Registerkarte „Nachrichten“ verfügt über ein Kontaktformular, um die Anfrage an den Benutzer zu senden.

Dies ist deshalb notwendig, weil dadurch ein Kontaktformular geöffnet wird, an das die Benutzer Dateien wie Dokumente und PDFs anhängen können, sodass sie nicht alles buchstabieren müssen.

Nutzen Sie die Shortcodes, um weDocs überall in Ihre Site einzubetten. 

Wenn Ihre Site ein Page-Builder-Plugin verwendet, können Sie Dokumentationsbeiträge mithilfe der Shortcodes direkt in die im Page Builder erstellten Seiten und Beiträge einfügen: 

Sie können es auch verwenden, um Dokumentation mit anderen Elementen auf Ihren Support- und Produktseiten zu integrieren.

⭐ Lesen Sie Tipps und Tricks für Beheben Sie häufige WordPress-Schwachstellen.

Ist weDocs eine geeignete Lösung für die Verwaltung einer Wissensdatenbank in einer WordPress-Umgebung?

Wenn man weDocs mit anderen WordPress-Plugins vergleicht, die für die Erstellung von Wissensdatenbanken für den Kundensupport entwickelt wurden, wird deutlich, dass weDocs über mehrere herausragende Funktionen verfügt, die es von anderen abheben. Seine benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Oberfläche beispielsweise ist ein Beweis für seine Zugänglichkeit. Dieses intuitive Design stellt sicher, dass auch Personen ohne technischen Hintergrund problemlos in der Wissensdatenbank navigieren und Beiträge leisten können, was den Dokumentationsprozess rationalisiert.

Darüber hinaus ist die Möglichkeit, mehrere Wissensdatenbanken zu erstellen, ein Segen für Unternehmen mit unterschiedlichen Produktlinien oder Dienstleistungen. Diese Funktion ermöglicht einen besser organisierten und maßgeschneiderten Ansatz für den Kundensupport, sodass Benutzer Informationen finden können, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, ohne sich durch irrelevante Inhalte wühlen zu müssen.

Die Integration eines KI-Chatbots ist ein weiterer Bereich, in dem weDocs hervorsticht. Diese innovative Funktion bietet sofortige Antworten auf häufige Fragen und lernt aus Interaktionen, was möglicherweise die Arbeitsbelastung des menschlichen Supportpersonals verringert und das allgemeine Kundenerlebnis verbessert.

Darüber hinaus bietet das Live-Analysetool von weDocs wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten. Indem Unternehmen verfolgen, wie Kunden mit der Wissensdatenbank interagieren, können sie Trends erkennen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und datenbasierte Entscheidungen treffen, um ihr Support-Angebot zu verbessern.

Wie bei jedem Tool gibt es jedoch auch hier Verbesserungspotenzial. Ein Bereich, der verbessert werden könnte, ist die Suchfunktion. Obwohl weDocs eine Suchoption bietet, könnte die Integration semantischer Suchfunktionen die Funktion auf die nächste Ebene bringen. Die semantische Suche versteht den Kontext und die Absicht hinter der Abfrage eines Benutzers und bietet genauere und relevantere Ergebnisse. Dies wäre insbesondere für komplexe Wissensdatenbanken oder Benutzer von Vorteil, die die genaue Terminologie lernen müssen, die sie bei ihren Suchvorgängen verwenden möchten.

Darüber hinaus ist es in einer zunehmend mobilitätsorientierten Welt von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die Wissensdatenbank vollständig für Mobilgeräte optimiert ist. weDocs könnte sein mobiles Erlebnis verbessern, um den Anforderungen mobiler Benutzer gerecht zu werden und ein nahtloses Support-Erlebnis auf allen Geräten bereitzustellen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass weDocs eine robuste Lösung zum Erstellen einer Wissensdatenbank in WordPress ist und eine Reihe von Funktionen bietet, die es Unternehmen ermöglichen, angemessenen Kundensupport bereitzustellen. Die benutzerfreundliche Oberfläche, die vielfältigen Wissensdatenbankfunktionen, die KI-Chatbot-Integration und die Live-Analyse sind klare Stärken. Durch die Erweiterung der Suchfunktionen mit semantischem Verständnis und die Gewährleistung eines erstklassigen mobilen Erlebnisses könnte weDocs seine Position als führende Wissensdatenbanklösung noch weiter ausbauen.

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Schlussbemerkungen

In diesem Blog haben wir die Vorteile des weDocs-Plugins zum Erstellen einer Wissensdatenbank für den Kundensupport in WordPress kennengelernt. WeDocs zeichnet sich durch Funktionen wie die Integration von KI-Chatbots und Live-Analysen aus und erweist sich als robuste Option zur Verbesserung der Kundenselbstbedienung und der Supporteffizienz. Obwohl auch andere Plugins verfügbar sind, eignet sich weDocs besonders gut für WordPress-Benutzer, die eine umfassende Lösung suchen.