Hur man skapar en kundsupportkunskapsbas i WordPress för bättre kundupplevelse

Kundupplevelse är avgörande i dagens digitala samhälle. Faktum är att 81% av kunder förväntar sig att företag erbjuder självbetjäningsalternativ online [källa: Zendesk]. Det betyder att skapa en enastående kunskapsbas för kundsupport kan ge dig en betydande konkurrensfördel.

Men vad är egentligen en kunskapsbas, och varför är den så avgörande för ditt företag?

Föreställ dig att ge dina kunder 24/7 tillgång till den detaljerade information de behöver, tillhandahållen direkt av dig. En omfattande kunskapsbas gör att dina kunder kan hitta svar på sina frågor och självständigt lösa vanliga problem. Detta leder i slutändan till nöjdare kunder och ett mer effektivt supportteam.

I det här blogginlägget kommer vi att dyka ner i vikten av en kunskapsbas och nyckelfunktionerna som gör den effektiv. Sedan guidar vi dig steg-för-steg om hur du skapar en kundsupportkunskapsbas i WordPress.

Vad är en kundsupportkunskapsbas och hur fungerar den?

En kunskapsbas för kundsupport är en informationskälla som är utformad för att hjälpa dina kunder att hjälpa sig själva. Denna kunskapsbas kan innefatta: 

• Vanliga frågor: En lista över kundernas vanligaste frågor och svar. 
• Hjälpartiklar: Djupgående guider som leder användare genom specifika uppgifter eller felsökningssteg.
• Så här gör du-guider: Grundliga dokument som beskriver alla funktioner i din produkt.
• Videohandledning: Visuellt engagerande guider som visar hur du använder din produkt eller tjänst.

Syftet med en kunskapsbas är att ge kunderna den information de behöver för att lösa ett problem på egen hand eller svara på en fråga, och därigenom minska behovet för dem att kontakta kundsupport direkt. 

Inte bara det, utan det ger kunderna makt och skapar en bättre upplevelse för dem genom att lägga mer kontroll i deras händer. Det låter också ditt team fokusera på mer komplicerade problem genom att hantera färre enkla kundförfrågningar.

Hur fungerar det i WordPress ekosystem?

• Användarresa

Kunder som söker hjälp kan använda telefon-, e-post- eller livechattsupport. En WordPress kunskapsbas är ett annat självbetjäningsalternativ på din webbplats, under flikarna "Hjälp", "Support" eller "Kunskapsbas". 

Här kan kunden söka över kategorier eller genom ett kraftfullt aktiverat sökande efter lösningar. Steg-för-steg-instruktioner, vanliga frågor eller demovideosjälvstudier är mer välmående och användbart innehåll för att lösa problemen.

• Bakom kulisserna

En kunskapsbas är ett innehållskoncept – ett WordPress-inlägg eller en sida, precis som ett blogginlägg – som din webbplats hanterar genom att samla in och organisera kunskapsbasinläggen. Genom att ordna inläggen på rätt sätt kopplar du din sajts besökare till den information de behöver. 

Kunskapsbasinnehållet är inkorporerat i din webbplatss navigering, möjligen som webbsidor, men möjligen som anpassade inläggstyper. 

• Fördelar

Kunder belönas och känner sig bemyndigade genom att göra saker självständigt, och de känner sig mer nöjda än de annars skulle göra. Supportagenterna har mer tid att ägna åt de mer komplexa frågorna. 

Kunskapsbasen blir en form av självbetjäning som minskar repetitiva frågor, vilket underlättar stödbördan. Låt oss lära oss fördelarna och vikten i detalj: 

Vikten av kundsupport kunskapsbas i WordPress 

När världen blir allt mer upptagen behöver kunderna lösningar och svar direkt. En bra kunskapsbas för kundsupport hjälper dina kunder och företag på lång sikt. Här är varför du bör investera i det:

Nöjda kunder, kraftfulla kunder: En kunskapsbas lägger makten direkt i din kunds händer. De kan hitta lösningar på nästan alla problem de stöter på eller åtminstone kunna fixa de flesta av dem enligt sitt schema med avsevärt ökad tillfredsställelse. En nyligen genomförd studie visade att 73% av kunder skulle använda självbetjäning snarare än att prata med kundsupport.

Lägre supportbiljettvolym: Med fler vanliga frågor besvarade och problem lösta kommer du garanterat att se färre supportbiljetter som ditt team måste ställa in. Detta frigör dina agenters tid för att bättre fokusera på de svårare biljetterna som kräver mer personlig service.

Färre supportagenter: Du kommer att behöva ett minimum antal supportagenter eftersom fler repetitiva frågor besvaras av samma kunskapsbas, vilket leder till minskade kostnader, förbättrad effektivitet och mindre tid att svara på upprepade frågor, vilket minskar dina kostnader.

Konsekvens av information och varumärkestrovärdighet: Du kan använda en kunskapsbas för att säkerställa att information som tillhandahålls till alla dina kunder via alla kanaler du stödjer dem på är konsekvent och korrekt.

Bättre kundupplevelse: Att erbjuda enkel tillgång till denna användbara information gör till exempel livet enklare för kunden. Att bestämma svaret på en fråga med en sökning i kunskapsbasen är en bättre upplevelse än att kämpa med en telefon eller hitta repetitiva svar på webben.

I slutändan är det vad en kunskapsbas för kundsupport gör för alla: det är en vinst; det tar tillbaka kraften för dina kunder och minskar din supportarbete genom att ge dem makt.

En snabb översikt av weDocs

weDocs är ett användarvänligt plugin för WordPress, och det hjälper dig att skapa och betjäna dokumentation, kunskapsbas och wiki-sidor på din webbplats.

En av de bästa sakerna den har är dra-och-släpp-gränssnittet som låter dig strukturera dina dokument på ett kapslat sätt. En annan praktisk funktion för företag är att weDocs gör att du kan utveckla flera kunskapsbaser på samma sida. Detta är mycket praktiskt om du säljer flera produkter eller tjänster eftersom du kan upprätthålla en separat kunskapsbas.

Idag kommer vi att använda weDocs för att skapa en användbar kunskapsbas för kundsupport.

Så här kommer du igång med weDocs

Som vi har sagt är weDocs väldigt lätt att använda, och att komma igång med detta plugin är som alla andra WordPress-plugin. 

• Du kan gå till WordPress-instrumentpanelen och ladda ner weDocs därifrån. 
• Du kan se weDocs-menyn i adminmenyraden när du installerar plugin-programmet.
• Nu kan du klicka på "Nya dokument" att skapa dokumentation och en kunskapsbas.
• Ange en titel till din dokumentation så att du kan fortsätta med den. 

Hur man skapar en kundsupportkunskapsbas med weDocs

Vårt team har testat några plugins i WordPress-ekosystemet för att skapa dokumentation och en kunskapsbas. Från några bra alternativ fann vi att weDocs var mer symmetriska och lätta att använda i en sådan kunskapsbas.  

Utbilda dina användare med snygg dokumentation 

Användare måste kunna använda dokumentationen för att lösa sina problem självständigt, och för att göra det snabbt låter weDocs dig lägga till bilder och video för att stödja ditt innehåll, såväl som andra former av media, för en mer välmående och komplett upplevelse.

Tack vare integrationen med den nya WordPress-blockredigeraren (Gutenberg), såväl som populära tredjeparts plugins för sidbyggare som Elementor, kan du skapa dokumentation som möter dina designbehov och talar till din publik. 

Till exempel, när du vill skriva handledningsmaterial – förklara hur man gör något eller detaljera egenskaperna hos en produkt – att skriva i wDocs fångar informationen mer bekvämt och presenterar den som en guide på ett organiserat sätt. 

Detta gör att människor kan bläddra i din dokumentation och peka ut de ämnen eller de element de söker.

Vad vi kommer till här är att weDocs kan hjälpa dig att se till att du lär dina användare ordentligt så att de enkelt kan hitta de saker de behöver veta och använda din produkt eller tjänst.

Skapa riktade användarpersonas för effektivt engagemang

En köparpersona (även kallad kundpersona) är ett strategiskt tillvägagångssätt för dina marknadsföringskampanjer. Det är användbart att skapa halvfiktiva representationer av de kunder du vill optimera ditt budskap, främst baserat på demografi, jobbtitlar och kompetensnivåer.

Att använda weDocs hjälper dig att skapa dokumentation som resonerar med din publik, vilket gör det enkelt att skapa flera kunskapsbaser och hålla dem konsekventa för olika kundpersoner.

Anta att du producerar en kunskapsbas för en produkt eller tjänst från din organisation som bara står med flera produkter eller tjänster. I så fall kan det finnas olika segment av din publik som du vill ha olika kunskapsbaser för. Så här skapar du övertygande köparpersonas.

Skapa en kunskapsbas som fokuserar på användarnas frågor

Med en köparpersona skapad kan du lättare identifiera deras kontaktpunkter och vilka frågor som kan dyka upp på vägen. Detta låter dig i sin tur anpassa dina dokument till deras scenarier. 

Du kan ta itu med deras problem mer effektivt genom att svara på alla frågor de kan ställa och erbjuda de rätta lösningarna för deras unika smärtpunkter.

Du kan till exempel sammanställa felsökningsgenomgångar, vanliga frågor och instruktioner och skräddarsy dem efter exakt vad personen behöver. Det är en utmärkt kundupplevelse.

De ger människor en tydlig uppsättning steg att följa, vilket innebär att de kan lösa många problem på egen hand och lita på något annat än ditt livesupportteam.

Styrka dina anställda med en välgrundad kunskapsbas 

Dina anställda och arbetare är ditt ansikte ut mot kunderna. Marknadsförare? Chefer? Utvecklare? Säljare? De behöver känna till dina mål, potentiella marknader, produkter, konkurrenter och framgångar, annars kan de inte hjälpa dig.

Med weDocs skapar du interna manualer och dokumentation, till exempel om hur företaget driver och fungerar och vad som händer i de olika produkterna och tjänsterna. När du gör ett företag anställer du människor, och de kanske är oklara om hur saker fungerar. Du lägger snabbt handböckerna i deras händer med en knapptryckning och säger – "Läs på det." 

Det tar bort behovet av en lång utbildningsprocess, minskar kostnaderna för företaget och hjälper sina anställda ombord snabbare.

Gör ett effektivt teamsamarbete med roller och behörigheter

Den avgörande roll- och behörighetshanteringen av weDocs tillåter dig att ge olika roller och behörigheter till dina teammedlemmar. Detta säkerställer att människor endast har tillgång till de dokument och stödkällor de behöver och befogenhet att publicera artiklar i deras andningsorgan.

Insticksprogrammet låter dig skapa roller som administratör, redaktör, författare, bidragsgivare och prenumerant. Betrodda användare med mer tid på sig kan ges möjlighet att skicka in förslag och feedback som bidrag till ditt team.

Använd AI-Chatbot för att tillhandahålla automatiserade och fyndiga svar till användare 

När en kund eller användare ställer en fråga kommer AI-chatboten snabbt att svara med data från kunskapsbasdokumentationen. Den här funktionen i weDocs använder ChatGPT AI Assistant Widget som AI-chatbot för att reagera direkt på förfrågningar.

Det kan lösa många problem, även när supportteamet inte är tillgängligt.

Övervaka användare med Live Analytics 

Med analysfunktionen med weDocs kan du spåra vilka inlägg i dokumentationsteam som det söks mest efter i realtid. 

Genom att studera deras beteende – vad de söker efter, tid på en sida och hur många sidor de tittar på. Du får förstå deras 'smärtpunkter' och bättre förbereda dokumentationen så att de praktiska uppgifterna med självförsörjning blir lättare.

Definiera mätvärden för framgång i kunskapsbasen

Ange Key Performance Indicators (KPI:er) för att hjälpa dig mäta effektiviteten av din digitala dokumentation och jämföra den över tid. 

Om du till exempel spårar inlägget "Hur många samtidiga samtal tillåts på den här programvaran?" Den måste prestera bättre, optimera genom att lägga till indata om hur många samtal som är tillåtna med denna programvara. Detta kommer indirekt att visa områden som behöver förbättras mer. 

Spåra mätvärden som procentandelen av betyg för användarnöjdhet, andelen supportbiljetter som begränsats på grund av att användare läser instruktionsdokumentationen och den genomsnittliga tid som en användare lägger ner på hur-gör-dokumentation. 

Genom att tänka på mål och mätbara mätvärden, definiera problemområden och fatta faktabaserade beslut för att förbättra kundsupportupplevelsen, kommer din uppgift med dokumentation och kundsupport att visa en kvantifierbar tillväxt.

Erbjud olika sök- och navigeringsalternativ

Din dokumentation kan grupperas med hjälp av ett 3-nivåsystem med rubriker anpassade med attributet role= "presentation" för att visa kapslad struktur under rubriker/underavsnitt. 

Den här strukturen låter användare enkelt se specifika artiklar genom att utöka kapslad dokumentation och klicka på ämnet av intresse.

När det gäller weDocs finns det också en enkel sökruta högst upp: användare kan ange sina söktermer, vilket ger resultat för all dokumentation som är relaterad till ämnet. Och, naturligtvis, har vi redan nämnt AI-chatboten, som erbjuder snabba svar på konsumentfrågor.

Sammantaget introducerar weDocs en assistent-widgetfunktion som hjälper läsare att navigera i sammanlänkade dokumentationsblock utan att lämna den aktuella artikeln. Med andra ord, när läsare klickar på en länkad ankartext, öppnar assistentwidgeten det länkade dokumentationsblocket vid sidan av det aktuella inlägget.

Dessa flera sök- och navigeringsalternativ förbättrar kundsupportupplevelsen avsevärt.

Använd flytande formulär på rätt sätt för att kommunicera med användare på ett effektivt sätt

Det flytande kontaktformuläret har integrerats med "AI-chattrutan", som har tre flikar: utforska, meddelanden och AI-chatt. Meddelandefliken har ett kontaktformulär för att skicka frågan till användaren.

Du gör detta eftersom det öppnar ett kontaktformulär som låter användarna bifoga filer som dokument och PDF-filer, så att de inte behöver stava allt.

Använd kortkoderna för att bädda in weDocs var som helst på din webbplats. 

Om din webbplats använder ett plugin för sidbyggare kan du infoga dokumentationsinlägg direkt på sidor och inlägg som utformats i sidbyggaren med hjälp av dess kortkoder: 

Du kan också använda den för att integrera dokumentation med andra element på dina support- och produktsidor.

⭐ Kolla tips & tricks till lösa vanliga WordPress-sårbarheter.

Är weDocs en lämplig lösning för att hantera en kunskapsbas i en WordPress-miljö?

När man utvärderar weDocs mot andra WordPress-plugins designade för att skapa kunskapsbaser för kundsupport, är det tydligt att weDocs har flera enastående funktioner som skiljer det åt. Dess användarvänliga dra-och-släpp-gränssnitt är till exempel ett bevis på dess tillgänglighet. Denna intuitiva design säkerställer att även de utan teknisk bakgrund enkelt kan navigera och bidra till kunskapsbasen, vilket effektiviserar dokumentationsprocessen.

Dessutom är förmågan att skapa flera kunskapsbaser en välsignelse för företag med olika produktlinjer eller tjänster. Denna funktion möjliggör ett mer organiserat och skräddarsytt tillvägagångssätt för kundsupport, vilket gör det möjligt för användare att hitta information som är specifik för deras behov utan att vada igenom irrelevant innehåll.

Integrationen av en AI-chatbot är ett annat område där weDocs utmärker sig. Denna innovativa funktion ger omedelbara svar på vanliga frågor och lär sig av interaktioner, vilket potentiellt minskar arbetsbelastningen på mänsklig supportpersonal och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Dessutom erbjuder weDocs liveanalysverktyg ovärderliga insikter om användarbeteende. Genom att spåra hur kunder interagerar med kunskapsbasen kan företag identifiera trender, förstå sina kunders behov bättre och fatta datadrivna beslut för att förbättra sina supporterbjudanden.

Men som med alla verktyg finns det utrymme för förbättringar. Ett område som skulle kunna förbättras är sökfunktionen. Även om weDocs tillhandahåller ett sökalternativ, kan inkorporering av semantiska sökfunktioner ta det till nästa nivå. Semantisk sökning förstår sammanhanget och avsikten bakom en användares fråga, vilket ger mer exakta och relevanta resultat. Detta skulle vara särskilt fördelaktigt för komplexa kunskapsbaser eller användare som behöver lära sig den exakta terminologin som ska användas i sina sökningar.

Dessutom är det avgörande att säkerställa att kunskapsbasen är helt optimerad för mobila enheter i en allt mer mobilcentrerad värld. weDocs skulle kunna förbättra sin mobila upplevelse för att tillgodose användare på språng, vilket ger en sömlös supportupplevelse över alla enheter.

Sammanfattningsvis är weDocs en robust lösning för att skapa en kunskapsbas i WordPress, som erbjuder en rad funktioner som gör det möjligt för företag att tillhandahålla adekvat kundsupport. Dess användarvänliga gränssnitt, flera kunskapsbasfunktioner, AI chatbot-integration och liveanalys är tydliga styrkor. Men genom att förbättra sina sökmöjligheter med semantisk förståelse och säkerställa en förstklassig mobil upplevelse, kan weDocs ytterligare höja sin position som en ledande kunskapsbaslösning.

⭐ Relaterad guide: Hur man rensar cacheminnet på WordPress-webbplatsen.

Slutanteckningar

Den här bloggen lärde oss fördelarna med att använda plugin-programmet weDocs för att skapa en kunskapsbas för kundsupport i WordPress. WeDocs sticker ut med funktioner som AI-chatbot-integration och liveanalys, som visar sig vara ett robust alternativ för att förbättra kundens självbetjäning och supporteffektivitet. Medan andra plugins är tillgängliga, är weDocs särskilt väl lämpade för WordPress-användare som söker en heltäckande lösning.