Como criar uma base de conhecimento de suporte ao cliente no WordPress para uma melhor experiência do cliente

A experiência do cliente é vital na sociedade digital de hoje. Na verdade, 81% dos clientes esperam que as empresas ofereçam opções de autoatendimento online [fonte: Zendesk]. Isso significa que criar uma excelente base de conhecimento de suporte ao cliente pode lhe dar uma vantagem competitiva significativa.

Mas o que exatamente é uma base de conhecimento e por que ela é tão crucial para o seu negócio?

Imagine dar aos seus clientes acesso 24/7 às informações detalhadas que eles precisam, fornecidas diretamente por você. Uma base de conhecimento abrangente permite que seus clientes encontrem respostas para suas perguntas e resolvam problemas comuns de forma independente. Isso, em última análise, leva a clientes mais felizes e a uma equipe de suporte mais eficiente.

Nesta postagem do blog, vamos nos aprofundar na importância de uma base de conhecimento e nos principais recursos que a tornam eficaz. Então, vamos orientá-lo passo a passo sobre como criar uma base de conhecimento de suporte ao cliente no WordPress.

O que é uma base de conhecimento de suporte ao cliente e como ela funciona?

Uma base de conhecimento de suporte ao cliente é uma fonte de informações projetada para ajudar seus clientes a se ajudarem. Essa base de conhecimento pode incluir: 

• Perguntas frequentes: Uma lista das perguntas e respostas mais comuns dos clientes. 
• Artigos de ajuda: Guias detalhados que orientam os usuários em tarefas específicas ou etapas de solução de problemas.
• Guias de instruções: Documentação completa descrevendo todos os recursos do seu produto.
• Tutoriais em vídeo: Guias visualmente envolventes que demonstram como usar seu produto ou serviço.

O objetivo de uma base de conhecimento é fornecer aos clientes as informações necessárias para resolver um problema por conta própria ou responder a uma pergunta, reduzindo assim a necessidade de entrar em contato diretamente com o suporte ao cliente. 

Não só isso, mas também empodera os clientes e cria uma experiência melhor para eles, colocando mais controle em suas mãos. Também permite que sua equipe se concentre em problemas mais complicados, lidando com menos consultas diretas dos clientes.

Como funciona no ecossistema WordPress?

• Jornada do usuário

Os clientes que buscam ajuda podem usar o suporte por telefone, e-mail ou chat ao vivo. Uma base de conhecimento do WordPress é outra opção de autoatendimento no seu site, nas guias 'Ajuda', 'Suporte' ou 'Base de conhecimento'. 

Aqui, o cliente pode pesquisar em categorias ou por meio de uma busca poderosamente habilitada para soluções. Instruções passo a passo, FAQs ou tutoriais em vídeo de demonstração são conteúdos mais prósperos e utilizáveis para resolver os problemas.

• Nos bastidores

Uma base de conhecimento é um conceito de conteúdo — uma postagem ou página do WordPress, assim como uma postagem de blog — que seu site gerencia coletando e organizando as postagens da base de conhecimento. Ao organizar as postagens corretamente, você conecta os visitantes do seu site às informações de que eles precisam. 

O conteúdo da base de conhecimento é incorporado à navegação do seu site, possivelmente como páginas da web, mas possivelmente como tipos de postagens personalizadas. 

• Benefícios

Os clientes são recompensados e se sentem fortalecidos por fazer as coisas de forma independente, e se sentem mais satisfeitos do que se sentiriam de outra forma. Os agentes de suporte têm mais tempo para se dedicar às consultas mais complexas. 

A base de conhecimento se torna uma forma de autoatendimento que reduz perguntas repetitivas, aliviando a carga de suporte. Vamos aprender os benefícios e a importância em detalhes: 

Importância da Base de Conhecimento de Suporte ao Cliente no WordPress 

À medida que o mundo fica mais movimentado, os clientes precisam de soluções e respostas imediatamente. Uma boa base de conhecimento de suporte ao cliente ajuda seus clientes e negócios a longo prazo. Aqui está o motivo pelo qual você deve investir nisso:

Clientes felizes, clientes fortalecidos: Uma base de conhecimento coloca o poder diretamente nas mãos do seu cliente. Eles podem encontrar soluções para quase qualquer problema que encontrem ou pelo menos conseguir consertar a maioria deles em seu cronograma com satisfação substancialmente aumentada. Um estudo recente descobriu que 73% dos clientes usariam o autoatendimento em vez de falar com o suporte ao cliente.

Menor volume de tickets de suporte: Com mais perguntas frequentes respondidas e problemas resolvidos, você certamente verá menos tickets de suporte que sua equipe precisa atender. Isso libera o tempo dos seus agentes para que eles se concentrem melhor nos tickets mais difíceis que exigem um serviço mais personalizado.

Menos agentes de suporte: Você precisará de um número mínimo de agentes de suporte, pois mais consultas repetitivas serão respondidas pela mesma base de conhecimento, resultando em redução de custos, maior eficiência e menos tempo para responder a perguntas repetitivas, o que diminui seus custos.

Consistência de informações e credibilidade da marca: Você pode usar uma base de conhecimento para garantir que as informações fornecidas a todos os seus clientes por meio de todos os canais em que você os oferece suporte sejam consistentes e corretas.

Melhor experiência do cliente: Por exemplo, oferecer acesso fácil a essas informações úteis torna a vida mais fácil para o cliente. Determinar a resposta a uma pergunta com uma pesquisa na base de conhecimento é uma experiência melhor do que lutar com um telefone ou encontrar respostas repetitivas na web.

Em última análise, é isso que uma base de conhecimento de suporte ao cliente faz por todos: é uma vitória; ela devolve o poder aos seus clientes e reduz sua carga de trabalho de suporte, capacitando-os.

Uma rápida visão geral do weDocs

nósDocs é um plugin fácil de usar para WordPress que ajuda você a criar e disponibilizar documentação, base de conhecimento e páginas wiki no seu site.

Uma das melhores coisas que ele tem é a interface de arrastar e soltar que permite que você estruture seus documentos de forma aninhada. Outro recurso útil para empresas é que o weDocs permite que você desenvolva várias bases de conhecimento no mesmo site. Isso é muito conveniente se você vende vários produtos ou serviços, pois pode manter uma base de conhecimento separada.

Hoje, usaremos o weDocs para criar uma base de conhecimento útil para suporte ao cliente.

Como começar a usar o weDocs

Como dissemos, o weDocs é muito fácil de usar, e começar a usar este plugin é como qualquer outro plugin do WordPress. 

• Você pode acessar o painel do WordPress e baixar o weDocs de lá. 
• Você pode ver o menu weDocs na barra de menu do administrador ao instalar o plugin.
• Agora você pode clicar em 'Novos Documentos' para criar documentação e uma base de conhecimento.
• Dê um título à sua documentação para que você possa continuar. 

Como criar uma base de conhecimento de suporte ao cliente com weDocs

Nossa equipe testou alguns plugins no ecossistema WordPress para fazer documentação e uma base de conhecimento. De algumas boas opções, achamos o weDocs mais simétrico e fácil de usar em tal base de conhecimento.  

Eduque seus usuários com documentação de boa aparência 

Os usuários devem ser capazes de usar a documentação para resolver seus problemas de forma autônoma e, para fazer isso rapidamente, o weDocs permite adicionar imagens e vídeos para dar suporte ao seu conteúdo, bem como outras formas de mídia, para uma experiência mais próspera e completa.

Graças à integração com o novo editor de blocos do WordPress (Gutenberg), bem como com plugins populares de criação de páginas de terceiros, como o Elementor, você pode criar documentação que atenda às suas necessidades de design e fale com seu público. 

Por exemplo, quando você quer escrever material tutorial – explicando como fazer algo ou detalhando os recursos de um produto – escrever no wDocs captura as informações de forma mais confortável e as apresenta como um guia de forma organizada. 

Isso permite que as pessoas naveguem na sua documentação e identifiquem os assuntos ou elementos que procuram.

O que queremos dizer aqui é que o weDocs pode ajudar você a garantir que está ensinando seus usuários corretamente para que eles possam encontrar facilmente o que precisam saber e usar seu produto ou serviço.

Crie personas de usuários segmentadas para engajamento eficaz

Uma persona do comprador (também chamada de persona do cliente) é uma abordagem estratégica para suas campanhas de marketing. É útil criar representações semificcionais dos clientes que você deseja otimizar sua mensagem, principalmente com base em dados demográficos, cargos e níveis de habilidade.

Usar o weDocs ajuda você a criar documentação que repercute no seu público, facilitando a criação de diversas bases de conhecimento e mantendo-as consistentes para diferentes personas de clientes.

Suponha que você esteja produzindo uma base de conhecimento para um produto ou serviço da sua organização que só se sustenta com múltiplos produtos ou serviços. Nesse caso, pode haver diferentes segmentos do seu público para os quais você deseja diferentes bases de conhecimento. Veja como criar personas de comprador atraentes.

Crie uma base de conhecimento que se concentre nas perguntas do usuário

Com uma persona de comprador criada, você pode identificar mais facilmente seus pontos de contato e quais perguntas podem surgir ao longo do caminho. Isso, por sua vez, permite que você personalize seus documentos para seus cenários. 

Você pode abordar as preocupações deles de forma mais eficaz respondendo a quaisquer perguntas que eles possam fazer e oferecendo as soluções certas para seus pontos problemáticos específicos.

Por exemplo, você pode compilar orientações de solução de problemas, FAQs e procedimentos e adaptá-los precisamente ao que a pessoa precisa. Essa é uma excelente experiência do cliente.

Eles estão dando às pessoas um conjunto claro de etapas a serem seguidas, o que significa que elas podem resolver muitos problemas sozinhas e contar com algo diferente da sua equipe de suporte ao vivo.

Capacite seus funcionários com uma base de conhecimento informada 

Seus funcionários e trabalhadores são sua cara para os clientes. Profissionais de marketing? Gerentes? Desenvolvedores? Vendedores? Eles precisam conhecer seus alvos, mercados potenciais, produtos, concorrentes e sucessos, ou não poderão ajudá-lo.

Com o weDocs, você cria manuais e documentação interna, por exemplo, sobre como a empresa administra e opera e o que acontece nos diferentes produtos e serviços. Quando você cria uma empresa, você contrata pessoas, e elas podem estar confusas sobre como as coisas funcionam. Você rapidamente coloca os manuais nas mãos delas com o apertar de um botão e diz – 'Leia sobre isso.' 

Isso elimina a necessidade de um longo processo de treinamento, reduzindo os custos para a empresa e ajudando seus funcionários a se integrarem mais rapidamente.

Crie uma colaboração de equipe eficiente com funções e permissões

O papel decisivo e o gerenciamento de permissões do weDocs permitem que você dê vários papéis e permissões aos membros da sua equipe. Isso garante que as pessoas tenham acesso somente aos documentos e fontes de suporte de que precisam e a autoridade para publicar artigos dentro do seu sistema respiratório.

O plugin permite que você crie funções como Administrador, Editor, Autor, Colaborador e Assinante. Usuários confiáveis com mais tempo disponível podem receber a capacidade de enviar sugestões e feedback como contribuições para sua equipe.

Use o AI-Chatbot para fornecer respostas automatizadas e engenhosas aos usuários 

Quando um cliente ou usuário faz uma pergunta, o chatbot de IA responderá rapidamente com os dados da documentação da base de conhecimento. Este recurso no weDocs usa o ChatGPT AI Assistant Widget como o chatbot de IA para reagir instantaneamente às perguntas.

Ele pode resolver muitos problemas, mesmo quando a equipe de suporte não está disponível.

Monitore usuários por meio de análises ao vivo 

Com o recurso de análise do weDocs, você pode rastrear quais postagens da equipe de documentação são mais pesquisadas em tempo real. 

Ao estudar o comportamento deles – o que eles pesquisam, tempo gasto em uma página e quantas páginas eles visualizam. Você consegue entender seus "pontos de dor" e preparar melhor a documentação para que as tarefas práticas de autossuporte se tornem mais fáceis.

Defina métricas para o sucesso da base de conhecimento

Descreva os principais indicadores de desempenho (KPIs) para ajudar você a medir a eficácia da sua documentação digital e compará-la ao longo do tempo. 

Por exemplo, se você rastrear a postagem 'Quantas chamadas simultâneas são permitidas neste software?', ela precisa ter um desempenho melhor, otimizando ao adicionar entradas sobre quantas chamadas são permitidas com este software. Isso mostrará, indiretamente, áreas que precisam de mais melhorias. 

Monitore métricas como a porcentagem de avaliações de satisfação do usuário, a porcentagem de tickets de suporte eliminados devido à consulta da documentação de instruções pelos usuários e a quantidade média de tempo que um usuário gasta na documentação de instruções. 

Ao pensar em metas e métricas mensuráveis, definir áreas problemáticas e tomar decisões baseadas em fatos para melhorar a experiência de suporte ao cliente, sua tarefa de documentação e suporte ao cliente mostrará um crescimento quantificável.

Oferece diversas opções de pesquisa e navegação

Sua documentação pode ser agrupada usando um sistema de 3 níveis com títulos personalizados com o atributo role= “presentation” para mostrar a estrutura aninhada sob seções/subseções de títulos. 

Essa estrutura permite que os usuários visualizem artigos específicos facilmente expandindo a documentação aninhada e clicando no assunto de interesse.

No caso do weDocs, há também uma caixa de pesquisa simples no topo: os usuários podem inserir seus termos de pesquisa, o que retorna resultados para toda a documentação relacionada ao tópico. E, claro, já mencionamos o chatbot de IA, que oferece respostas rápidas às perguntas dos consumidores.

No geral, o weDocs introduz um recurso de widget assistente que ajuda os leitores a navegar em blocos de documentação interligados sem sair do artigo atual. Em outras palavras, quando os leitores clicam em qualquer texto âncora vinculado, o widget assistente abre o bloco de documentação vinculado ao lado do post atual.

Essas diversas opções de pesquisa e navegação melhoram significativamente a experiência de suporte ao cliente.

Faça o uso adequado do formulário flutuante para se comunicar com os usuários de forma eficiente

O formulário de contato flutuante foi integrado com a 'caixa de bate-papo AI', que tem três abas: explorar, mensagens e bate-papo AI. A aba de mensagens tem um formulário de contato para enviar a consulta ao usuário.

Você faz isso porque ele abre um formulário de contato que permite aos usuários anexar arquivos como documentos e PDFs, para que eles não precisem soletrar tudo.

Utilize os ShortCodes para incorporar o weDocs em qualquer lugar do seu site. 

Se o seu site usar um plugin de criação de páginas, você poderá inserir postagens de documentação diretamente nas páginas e postagens projetadas no criador de páginas usando seus códigos de acesso: 

Você também pode usá-lo para integrar documentação com outros elementos em suas páginas de suporte e produtos.

⭐ Confira dicas e truques para resolver vulnerabilidades comuns do WordPress.

O weDocs é uma solução adequada para gerenciar uma base de conhecimento em um ambiente WordPress?

Ao avaliar o weDocs em relação a outros plugins do WordPress projetados para criar bases de conhecimento de suporte ao cliente, fica claro que o weDocs tem vários recursos de destaque que o diferenciam. Sua interface de arrastar e soltar amigável, por exemplo, é uma prova de sua acessibilidade. Este design intuitivo garante que mesmo aqueles sem formação técnica possam navegar facilmente e contribuir para a base de conhecimento, simplificando o processo de documentação.

Além disso, a capacidade de criar múltiplas bases de conhecimento é uma bênção para empresas com linhas de produtos ou serviços variados. Esse recurso permite uma abordagem mais organizada e personalizada para o suporte ao cliente, permitindo que os usuários encontrem informações específicas para suas necessidades sem passar por conteúdo irrelevante.

A integração de um chatbot de IA é outra área em que o weDocs se destaca. Esse recurso inovador fornece respostas imediatas a consultas comuns e aprende com as interações, reduzindo potencialmente a carga de trabalho da equipe de suporte humano e aprimorando a experiência geral do cliente.

Além disso, a ferramenta de análise ao vivo do weDocs oferece insights inestimáveis sobre o comportamento do usuário. Ao rastrear como os clientes interagem com a base de conhecimento, as empresas podem identificar tendências, entender melhor as necessidades de seus clientes e tomar decisões baseadas em dados para melhorar suas ofertas de suporte.

No entanto, como acontece com qualquer ferramenta, há espaço para melhorias. Uma área que poderia ser aprimorada é a funcionalidade de pesquisa. Embora o weDocs forneça uma opção de pesquisa, incorporar recursos de pesquisa semântica pode levá-lo ao próximo nível. A pesquisa semântica entende o contexto e a intenção por trás da consulta de um usuário, oferecendo resultados mais precisos e relevantes. Isso seria particularmente benéfico para bases de conhecimento complexas ou usuários que precisam aprender a terminologia exata para usar em suas pesquisas.

Além disso, garantir que a base de conhecimento esteja totalmente otimizada para dispositivos móveis é crucial em um mundo cada vez mais centrado em dispositivos móveis. A weDocs poderia melhorar sua experiência móvel para atender usuários em movimento, fornecendo uma experiência de suporte perfeita em todos os dispositivos.

Concluindo, o weDocs é uma solução robusta para criar uma base de conhecimento no WordPress, oferecendo uma gama de recursos que capacitam as empresas a fornecer suporte adequado ao cliente. Sua interface amigável, funcionalidade de múltiplas bases de conhecimento, integração de chatbot de IA e análises ao vivo são pontos fortes claros. No entanto, ao aprimorar seus recursos de pesquisa com compreensão semântica e garantir uma experiência móvel de primeira linha, o weDocs pode elevar ainda mais sua posição como uma solução líder de base de conhecimento.

⭐ Guia relacionado: Como limpar o cache no site WordPress.

Notas Finais

Este blog nos ensinou os benefícios de usar o plugin weDocs para criar uma base de conhecimento de suporte ao cliente no WordPress. O WeDocs se destaca com recursos como integração de chatbot de IA e análise ao vivo, provando ser uma opção robusta para aprimorar o autoatendimento ao cliente e a eficiência do suporte. Embora outros plugins estejam disponíveis, o weDocs é particularmente adequado para usuários do WordPress que buscam uma solução abrangente.