Jak utworzyć bazę wiedzy obsługi klienta w WordPressie, aby zapewnić lepsze doświadczenia klientów

Doświadczenie klienta jest kluczowe w dzisiejszym społeczeństwie cyfrowym. W rzeczywistości 81% klientów oczekuje, że firmy będą oferować opcje samoobsługi online [źródło: Zendesk]. Oznacza to, że stworzenie znakomitej bazy wiedzy o obsłudze klienta może dać Ci znaczną przewagę konkurencyjną.

Czym właściwie jest baza wiedzy i dlaczego jest tak istotna dla Twojej firmy?

Wyobraź sobie, że dajesz swoim klientom dostęp 24/7 do szczegółowych informacji, których potrzebują, dostarczanych bezpośrednio przez Ciebie. Kompleksowa baza wiedzy pozwala Twoim klientom znaleźć odpowiedzi na swoje pytania i samodzielnie rozwiązać typowe problemy. Ostatecznie prowadzi to do zadowolenia klientów i bardziej wydajnego zespołu wsparcia.

W tym wpisie na blogu zagłębimy się w znaczenie bazy wiedzy i kluczowe cechy, które czynią ją skuteczną. Następnie poprowadzimy Cię krok po kroku przez proces tworzenia bazy wiedzy obsługi klienta w WordPressie.

Czym jest baza wiedzy obsługi klienta i jak działa?

Baza wiedzy obsługi klienta to źródło informacji zaprojektowane, aby pomóc klientom pomóc sobie samym. Ta baza wiedzy może obejmować: 

• Najczęściej zadawane pytania: Lista najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi klientów. 
• Artykuły pomocy: Szczegółowe przewodniki, które przeprowadzają użytkowników przez konkretne zadania i kroki rozwiązywania problemów.
• Poradniki: Szczegółowa dokumentacja opisująca każdą cechę Twojego produktu.
• Samouczki wideo: Wizualnie angażujące przewodniki pokazujące jak korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Celem bazy wiedzy jest udostępnienie klientom informacji niezbędnych do samodzielnego rozwiązania problemu lub udzielenia odpowiedzi na pytanie, zmniejszając w ten sposób potrzebę bezpośredniego kontaktowania się z obsługą klienta. 

Nie tylko to, ale daje klientom większą kontrolę i tworzy dla nich lepsze doświadczenia, dając im większą kontrolę. Pozwala również Twojemu zespołowi skupić się na bardziej skomplikowanych problemach, zajmując się mniejszą liczbą prostych zapytań klientów.

Jak to działa w ekosystemie WordPress?

• Podróż użytkownika

Klienci szukający pomocy mogą skorzystać z pomocy telefonicznej, e-mailowej lub czatu na żywo. Baza wiedzy WordPress to kolejna opcja samoobsługowa na Twojej stronie internetowej, w zakładkach „Pomoc”, „Wsparcie” lub „Baza wiedzy”. 

Tutaj klient może wyszukiwać rozwiązania w kategoriach lub za pomocą wydajnego wyszukiwania. Instrukcje krok po kroku, FAQ lub samouczki wideo demonstracyjne są bardziej wartościową i użyteczną treścią do rozwiązywania problemów.

• Za kulisami

Baza wiedzy to koncepcja treści — post lub strona WordPress, podobnie jak post na blogu — którą Twoja witryna zarządza poprzez zbieranie i organizowanie postów w bazie wiedzy. Poprzez odpowiednie uporządkowanie postów łączysz odwiedzających Twoją witrynę z informacjami, których potrzebują. 

Zawartość bazy wiedzy jest włączana do nawigacji Twojej witryny, być może w postaci stron internetowych, a być może także niestandardowych typów wpisów. 

• Korzyści

Klienci są nagradzani i czują się wzmocnieni, robiąc rzeczy niezależnie, i czują się bardziej usatysfakcjonowani niż w innym przypadku. Agenci wsparcia mają więcej czasu, aby poświęcić się bardziej złożonym zapytaniom. 

Baza wiedzy staje się formą samoobsługi, która redukuje powtarzające się pytania, zmniejszając obciążenie wsparciem. Poznajmy korzyści i znaczenie szczegółowo: 

Znaczenie bazy wiedzy obsługi klienta w WordPressie 

Ponieważ świat staje się coraz bardziej zajęty, klienci potrzebują rozwiązań i odpowiedzi natychmiast. Dobra baza wiedzy obsługi klienta pomaga klientom i firmie w dłuższej perspektywie. Oto dlaczego warto w nią zainwestować:

Zadowoleni klienci, klienci z poczuciem własnej wartości: Baza wiedzy oddaje władzę bezpośrednio w ręce klienta. Mogą znaleźć rozwiązania niemal każdego napotkanego problemu lub przynajmniej rozwiązać większość z nich w swoim czasie, co znacznie zwiększy ich satysfakcję. Ostatnie badanie wykazało, że 73% klientów skorzystałoby z samoobsługi zamiast rozmawiać z obsługą klienta.

Mniejsza liczba zgłoszeń pomocy technicznej: Dzięki większej liczbie odpowiedzi na często zadawane pytania i rozwiązanych problemów, z pewnością zobaczysz mniej zgłoszeń pomocy technicznej, które musi obsłużyć Twój zespół. Dzięki temu agenci będą mogli lepiej skupić się na trudniejszych zgłoszeniach, które wymagają bardziej spersonalizowanej obsługi.

Mniej agentów wsparcia: Będziesz potrzebować minimalnej liczby agentów pomocy technicznej, ponieważ na więcej powtarzających się zapytań odpowiada ta sama baza wiedzy. Przekłada się to na niższe koszty, większą wydajność i krótszy czas udzielania odpowiedzi na powtarzające się pytania, co z kolei obniża koszty.

Spójność informacji i wiarygodność marki: Baza wiedzy pozwala upewnić się, że informacje przekazywane wszystkim klientom za pośrednictwem kanałów, za pośrednictwem których ich obsługujesz, są spójne i poprawne.

Lepsze doświadczenia klientów: Na przykład, zapewnienie łatwego dostępu do tych pomocnych informacji ułatwia życie klientowi. Określenie odpowiedzi na pytanie za pomocą wyszukiwania w bazie wiedzy jest lepszym doświadczeniem niż zmaganie się z telefonem lub znajdowanie powtarzających się odpowiedzi w sieci.

W ostatecznym rozrachunku baza wiedzy obsługi klienta przynosi korzyści wszystkim: przynosi korzyści; klienci zyskują większą kontrolę, a Ty zyskujesz mniej pracy związanej ze wsparciem, dając im większe uprawnienia.

Krótki przegląd weDocs

weDocs jest przyjazną dla użytkownika wtyczką do WordPressa, która pomaga tworzyć i udostępniać dokumentację, bazę wiedzy i strony wiki na Twojej stronie internetowej.

Jedną z najlepszych rzeczy, jakie posiada, jest interfejs „przeciągnij i upuść”, który pozwala na zagnieżdżone strukturyzowanie dokumentów. Inną przydatną funkcją dla firm jest to, że weDocs umożliwia tworzenie kilku baz wiedzy na tej samej stronie. Jest to bardzo wygodne, jeśli sprzedajesz wiele produktów lub usług, ponieważ możesz utrzymywać osobną bazę wiedzy.

Dzisiaj wykorzystamy weDocs do stworzenia przydatnej bazy wiedzy dla obsługi klienta.

Jak rozpocząć korzystanie z WeDocs

Jak już wspomnieliśmy, weDocs jest bardzo łatwy w użyciu, a rozpoczęcie korzystania z tej wtyczki przebiega tak samo, jak w przypadku każdej innej wtyczki WordPress. 

• Możesz przejść do pulpitu WordPress i pobrać stamtąd weDocs. 
• Menu weDocs można zobaczyć na pasku menu administratora po zainstalowaniu wtyczki.
• Teraz możesz kliknąć „Nowe dokumenty” aby stworzyć dokumentację i bazę wiedzy.
• Podaj tytuł dokumentacji, aby móc kontynuować jej pracę. 

Jak utworzyć bazę wiedzy obsługi klienta za pomocą WeDocs

Nasz zespół przetestował kilka wtyczek w ekosystemie WordPress do tworzenia dokumentacji i bazy wiedzy. Spośród kilku dobrych opcji odkryliśmy, że weDocs jest bardziej symetryczny i łatwy w użyciu w takiej bazie wiedzy.  

Ucz swoich użytkowników za pomocą ładnie wyglądającej dokumentacji 

Użytkownicy muszą mieć możliwość korzystania z dokumentacji w celu samodzielnego rozwiązywania swoich problemów. Aby zrobić to szybko, weDocs umożliwia dodawanie obrazów i filmów jako uzupełnienia treści, a także innych form multimediów, co zapewnia pełniejsze i bardziej satysfakcjonujące doświadczenie.

Dzięki integracji z nowym edytorem bloków WordPress (Gutenberg), a także popularnymi wtyczkami do tworzenia stron innych firm, np. Elementor, możesz tworzyć dokumentację, która spełnia Twoje potrzeby projektowe i przemawia do Twoich odbiorców. 

Na przykład, gdy chcesz napisać materiał instruktażowy – wyjaśniający, jak coś zrobić lub szczegółowo opisujący funkcje produktu – pisanie w wDocs pozwala wygodniej przyswajać informacje i przedstawiać je w uporządkowany sposób jako przewodnik. 

Dzięki temu użytkownicy mogą przeglądać dokumentację i wyszukiwać interesujące ich tematy lub elementy.

Chcemy przez to powiedzieć, że weDocs może pomóc Ci upewnić się, że właściwie uczysz swoich użytkowników, dzięki czemu będą oni mogli łatwo znaleźć informacje, które muszą znać, i korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Twórz ukierunkowane persony użytkowników w celu skutecznego zaangażowania

Persona kupującego (nazywana również personą klienta) to strategiczne podejście do kampanii marketingowych. Przydatne jest tworzenie półfikcyjnych reprezentacji klientów, których chcesz zoptymalizować, aby zoptymalizować swój przekaz, przede wszystkim na podstawie danych demograficznych, stanowisk i poziomów umiejętności.

Korzystając z weDocs, możesz tworzyć dokumentację dostosowaną do potrzeb odbiorców, co ułatwia tworzenie wielu baz wiedzy i zapewnia ich spójność dla różnych profili klientów.

Załóżmy, że tworzysz bazę wiedzy dla produktu lub usługi swojej organizacji, która obejmuje tylko wiele produktów lub usług. W takim przypadku mogą istnieć różne segmenty odbiorców, dla których chcesz różnych baz wiedzy. Oto jak tworzyć przekonujące persony kupujących.

Utwórz bazę wiedzy, która skupia się na pytaniach użytkowników

Mając stworzoną personę kupującego, możesz łatwiej zidentyfikować ich punkty styku i pytania, które mogą pojawić się po drodze. To z kolei pozwala Ci spersonalizować dokumenty do ich scenariuszy. 

Możesz skuteczniej reagować na ich obawy, odpowiadając na wszelkie pytania, które mogą zadać, i oferując właściwe rozwiązania dla ich unikalnych problemów.

Na przykład możesz skompilować przewodniki rozwiązywania problemów, FAQ i instrukcje i dostosować je dokładnie do potrzeb danej osoby. To doskonałe doświadczenie klienta.

Dostarczają ludziom jasny zestaw kroków do wykonania, co oznacza, że mogą oni rozwiązać wiele problemów samodzielnie, polegając na kimś innym niż zespół wsparcia technicznego.

Zapewnij swoim pracownikom dostęp do rzetelnej bazy wiedzy 

Twoi pracownicy i robotnicy są Twoją twarzą dla klientów. Marketerzy? Menadżerowie? Deweloperzy? Sprzedawcy? Muszą znać Twoje cele, potencjalne rynki, produkty, konkurentów i sukcesy, inaczej nie będą mogli Ci pomóc.

Dzięki weDocs możesz tworzyć wewnętrzne instrukcje i dokumentację, na przykład o tym, jak firma działa i co dzieje się w różnych produktach i usługach. Kiedy tworzysz firmę, zatrudniasz ludzi, a oni mogą nie rozumieć, jak to działa. Szybko wręczasz im instrukcje za naciśnięciem przycisku i mówisz – „Przeczytaj o tym”. 

Eliminuje potrzebę długotrwałego procesu szkoleniowego, co obniża koszty dla firmy i pozwala pracownikom szybciej wdrożyć się do pracy.

Uczyń współpracę zespołową efektywną dzięki rolom i uprawnieniom

Decydująca rola i zarządzanie uprawnieniami weDocs pozwala nadawać różne role i uprawnienia członkom zespołu. Dzięki temu ludzie mają dostęp tylko do dokumentów i źródeł wsparcia, których potrzebują, oraz uprawnienia do publikowania artykułów w obrębie swojego układu oddechowego.

Wtyczka umożliwia tworzenie ról, takich jak Administrator, Redaktor, Autor, Współpracownik i Subskrybent. Zaufani użytkownicy z większą ilością wolnego czasu mogą otrzymać możliwość przesyłania sugestii i opinii jako wkładu do Twojego zespołu.

Użyj AI-Chatbota, aby zapewnić użytkownikom zautomatyzowane i zasobne odpowiedzi 

Gdy klient lub użytkownik zadaje pytanie, chatbot AI szybko odpowiada danymi z dokumentacji bazy wiedzy. Ta funkcja w weDocs używa widżetu ChatGPT AI Assistant Widget jako chatbota AI, aby natychmiast reagować na zapytania.

Może rozwiązać wiele problemów, nawet gdy zespół wsparcia jest niedostępny.

Monitoruj użytkowników za pomocą Live Analytics 

Dzięki funkcjom analitycznym weDocs możesz na bieżąco śledzić, które wpisy zespołu w dokumentacji są najczęściej wyszukiwane. 

Badając ich zachowanie – czego szukają, czas spędzony na stronie i ile stron przeglądają. Możesz zrozumieć ich „punkty bólu” i lepiej przygotować dokumentację, aby praktyczne zadania samopomocy stały się łatwiejsze.

Zdefiniuj metryki sukcesu bazy wiedzy

Określ kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), które pomogą Ci mierzyć efektywność Twojej dokumentacji cyfrowej i porównywać ją z czasem. 

Na przykład, jeśli śledzisz post „Ile równoczesnych połączeń jest dozwolonych w tym oprogramowaniu?”, musi on działać lepiej, optymalizując go poprzez dodawanie danych wejściowych na temat liczby połączeń dozwolonych w tym oprogramowaniu. To pokaże pośrednio obszary, które wymagają większej poprawy. 

Śledź wskaźniki, takie jak procent ocen zadowolenia użytkowników, procent zgłoszeń do pomocy technicznej wycofanych ze względu na zapoznanie się przez użytkowników z dokumentacją „jak zrobić” oraz średni czas, jaki użytkownik spędza na zapoznawaniu się z dokumentacją „jak zrobić”. 

Myśląc o celach i mierzalnych wskaźnikach, definiując obszary problemowe i podejmując decyzje oparte na faktach, aby poprawić jakość obsługi klienta, Twoje zadanie dokumentowania i obsługi klienta będzie wykazywać mierzalny wzrost.

Zaoferuj różnorodne opcje wyszukiwania i nawigacji

Dokumentację można grupować w systemie 3-poziomowym z nagłówkami dostosowanymi za pomocą atrybutu role= „presentation”, aby pokazać zagnieżdżoną strukturę w tytułach sekcji/podsekcji. 

Taka struktura pozwala użytkownikom na łatwe przeglądanie konkretnych artykułów poprzez rozwijanie zagnieżdżonej dokumentacji i klikanie na interesujący ich temat.

W przypadku weDocs na górze znajduje się również proste pole wyszukiwania: użytkownicy mogą wprowadzać wyszukiwane hasła, co zwraca wyniki dla całej dokumentacji związanej z tematem. I oczywiście wspomnieliśmy już o chatbocie AI, który oferuje szybkie odpowiedzi na pytania konsumentów.

Ogólnie rzecz biorąc, weDocs wprowadza funkcję widżetu asystenta, która pomaga czytelnikom poruszać się po powiązanych blokach dokumentacji bez opuszczania bieżącego artykułu. Innymi słowy, gdy czytelnicy klikają na dowolny powiązany tekst kotwicy, widżet asystenta otwiera powiązany blok dokumentacji z boku bieżącego posta.

Te liczne opcje wyszukiwania i nawigacji znacznie usprawniają obsługę klienta.

Wykorzystaj prawidłowo formularz pływający, aby skutecznie komunikować się z użytkownikami

Pływający formularz kontaktowy został zintegrowany z „polem czatu AI”, które ma trzy zakładki: eksploruj, wiadomości i czat AI. Karta wiadomości ma formularz kontaktowy do wysyłania zapytania do użytkownika.

Robisz tak, ponieważ otwiera się formularz kontaktowy, który umożliwia użytkownikom dołączanie plików, takich jak dokumenty i pliki PDF, dzięki czemu nie muszą oni podawać wszystkich informacji.

Wykorzystaj ShortCodes, aby osadzić weDocs w dowolnym miejscu swojej witryny. 

Jeżeli Twoja witryna korzysta z wtyczki do tworzenia stron, możesz wstawiać wpisy dokumentacji bezpośrednio na strony i wpisy zaprojektowane w tej wtyczce, korzystając z jej krótkich kodów: 

Można go również używać do integrowania dokumentacji z innymi elementami na stronach pomocy technicznej i produktów.

⭐ Sprawdź porady i wskazówki, aby rozwiąż typowe luki w zabezpieczeniach WordPressa.

Czy weDocs to odpowiednie rozwiązanie do zarządzania bazą wiedzy w środowisku WordPress?

Oceniając weDocs w porównaniu z innymi wtyczkami WordPress przeznaczonymi do tworzenia baz wiedzy obsługi klienta, widać wyraźnie, że weDocs ma kilka wyróżniających się cech, które go wyróżniają. Na przykład przyjazny dla użytkownika interfejs typu „przeciągnij i upuść” jest dowodem jego dostępności. Ta intuicyjna konstrukcja zapewnia, że nawet osoby bez wykształcenia technicznego mogą łatwo poruszać się po bazie wiedzy i przyczyniać się do jej rozwoju, usprawniając proces dokumentacji.

Ponadto możliwość tworzenia wielu baz wiedzy jest dobrodziejstwem dla firm o zróżnicowanych liniach produktów lub usług. Ta funkcja umożliwia bardziej zorganizowane i dostosowane podejście do obsługi klienta, umożliwiając użytkownikom znalezienie informacji dostosowanych do ich potrzeb bez przedzierania się przez nieistotne treści.

Integracja chatbota AI to kolejny obszar, w którym weDocs się wyróżnia. Ta innowacyjna funkcja zapewnia natychmiastowe odpowiedzi na typowe zapytania i uczy się na podstawie interakcji, potencjalnie zmniejszając obciążenie personelu wsparcia i poprawiając ogólne wrażenia klienta.

Ponadto narzędzie do analizy na żywo weDocs oferuje bezcenne informacje na temat zachowań użytkowników. Dzięki śledzeniu interakcji klientów z bazą wiedzy firmy mogą identyfikować trendy, lepiej rozumieć potrzeby swoich klientów i podejmować decyzje oparte na danych w celu ulepszenia oferty wsparcia.

Jednak, jak w przypadku każdego narzędzia, jest pole do udoskonalenia. Jednym z obszarów, który można by ulepszyć, jest funkcjonalność wyszukiwania. Podczas gdy weDocs oferuje opcję wyszukiwania, włączenie możliwości wyszukiwania semantycznego mogłoby przenieść ją na wyższy poziom. Wyszukiwanie semantyczne rozumie kontekst i intencję stojącą za zapytaniem użytkownika, oferując dokładniejsze i trafniejsze wyniki. Byłoby to szczególnie korzystne dla złożonych baz wiedzy lub użytkowników, którzy muszą nauczyć się dokładnej terminologii do wykorzystania w swoich wyszukiwaniach.

Ponadto zapewnienie pełnej optymalizacji bazy wiedzy pod kątem urządzeń mobilnych jest kluczowe w świecie, w którym coraz większą rolę odgrywają urządzenia mobilne. weDocs może udoskonalić swoje środowisko mobilne, aby sprostać potrzebom użytkowników w podróży, zapewniając bezproblemową obsługę na wszystkich urządzeniach.

Podsumowując, weDocs to solidne rozwiązanie do tworzenia bazy wiedzy w WordPressie, oferujące szereg funkcji, które umożliwiają firmom zapewnienie odpowiedniej obsługi klienta. Jego przyjazny dla użytkownika interfejs, wiele funkcji bazy wiedzy, integracja czatbota AI i analiza na żywo to wyraźne mocne strony. Jednak poprzez rozszerzenie możliwości wyszukiwania o zrozumienie semantyczne i zapewnienie najwyższej jakości mobilnego doświadczenia, weDocs może jeszcze bardziej podnieść swoją pozycję jako wiodącego rozwiązania bazy wiedzy.

⭐ Powiązany przewodnik: Jak wyczyścić pamięć podręczną w witrynie WordPress.

Uwagi końcowe

Ten blog pokazał nam korzyści z używania wtyczki weDocs do tworzenia bazy wiedzy o obsłudze klienta w WordPressie. WeDocs wyróżnia się takimi funkcjami jak integracja czatbota AI i analiza na żywo, co okazuje się solidną opcją do poprawy samoobsługi klienta i wydajności obsługi. Podczas gdy dostępne są inne wtyczki, weDocs jest szczególnie odpowiedni dla użytkowników WordPressa poszukujących kompleksowego rozwiązania.