더 나은 고객 경험을 위해 WordPress에서 고객 지원 지식 기반을 만드는 방법

고객 경험은 오늘날의 디지털 사회에서 매우 중요합니다. 사실, 81%의 고객이 회사가 온라인에서 셀프 서비스 옵션을 제공하기를 기대합니다[출처: Zendesk]. 즉, 뛰어난 고객 지원 지식 기반을 구축하면 상당한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

하지만 지식 기반이란 정확히 무엇이고, 그것이 기업에 왜 그렇게 중요한가요?

고객에게 필요한 자세한 정보에 대한 24시간 연중무휴 액세스를 제공하고, 이를 귀하가 직접 제공한다고 상상해 보세요. 포괄적인 지식 기반을 통해 고객은 질문에 대한 답을 찾고 일반적인 문제를 독립적으로 해결할 수 있습니다. 궁극적으로 이는 더 행복한 고객과 더 효율적인 지원 팀으로 이어집니다.

이 블로그 게시물에서는 지식 기반의 중요성과 그것을 효과적으로 만드는 주요 기능에 대해 자세히 알아보겠습니다. 그런 다음 WordPress에서 고객 지원 지식 기반을 만드는 방법을 단계별로 안내해 드리겠습니다.

고객 지원 지식 기반은 무엇이고 어떻게 작동하나요?

고객 지원 지식 기반은 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕기 위해 설계된 정보 소스입니다. 이 지식 기반에는 다음이 포함될 수 있습니다. 

• 자주 묻는 질문: 고객이 가장 자주 묻는 질문과 답변 목록입니다. 
• 도움말 문서: 사용자에게 특정 작업이나 문제 해결 단계를 안내하는 심층 가이드입니다.
• 사용 방법 가이드: 제품의 모든 기능을 간략하게 설명한 문서입니다.
• 비디오 튜토리얼: 귀하의 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 보여주는 시각적으로 매력적인 가이드입니다.

지식 기반의 목적은 고객이 스스로 문제를 해결하거나 질문에 답하는 데 필요한 정보를 제공하여, 고객이 직접 고객 지원팀에 문의할 필요성을 줄이는 것입니다. 

그뿐만 아니라, 고객에게 더 많은 통제권을 부여하여 고객에게 권한을 부여하고 더 나은 경험을 제공합니다. 또한 팀이 간단한 고객 문의를 덜 처리하여 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.

WordPress 생태계에서는 어떻게 작동하나요?

• 사용자 여정

도움이 필요한 고객은 전화, 이메일 또는 라이브 채팅 지원을 이용할 수 있습니다. WordPress 지식 기반은 '도움말', '지원' 또는 '지식 기반' 탭 아래에 있는 웹사이트의 또 다른 셀프 서비스 옵션입니다. 

여기에서 고객은 범주를 검색하거나 강력하게 활성화된 검색을 통해 솔루션을 검색할 수 있습니다. 단계별 지침, FAQ 또는 데모 비디오 튜토리얼은 문제를 해결하는 데 더 풍부하고 사용 가능한 콘텐츠입니다.

• 비하인드 스토리

지식 기반은 블로그 게시물과 마찬가지로 WordPress 게시물이나 페이지인 콘텐츠 개념으로, 귀하의 사이트에서 지식 기반 게시물을 수집하고 정리하여 관리합니다. 게시물을 적절하게 정리하면 귀하의 사이트 방문자를 필요한 정보에 연결할 수 있습니다. 

지식 기반의 콘텐츠는 웹 페이지 형태로 사이트 탐색 기능에 통합될 수도 있고, 사용자 정의 게시물 유형으로 통합될 수도 있습니다. 

• 이익

고객은 독립적으로 일을 함으로써 보상을 받고 힘을 얻고, 그렇지 않았을 때보다 더 만족감을 느낍니다. 지원 담당자는 더 복잡한 질의에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 

지식 기반은 반복적인 질문을 줄이고 지원 부담을 덜어주는 셀프 서비스의 한 형태가 됩니다. 이점과 중요성을 자세히 알아보겠습니다. 

WordPress에서 고객 지원 지식 기반의 중요성 

세상이 더 바빠짐에 따라 고객은 즉시 해결책과 답변을 필요로 합니다. 좋은 고객 지원 지식 기반은 장기적으로 고객과 사업에 도움이 됩니다. 여기에 투자해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

행복한 고객, 힘을 얻은 고객: 지식 기반은 고객의 손에 직접 권한을 줍니다. 고객은 마주치는 거의 모든 문제에 대한 해결책을 찾거나 적어도 대부분을 일정에 맞춰 해결할 수 있으며 만족도가 크게 높아집니다. 최근 연구에 따르면 73%의 고객이 고객 지원팀과 대화하는 대신 셀프 서비스를 사용할 것이라고 합니다.

지원 티켓 볼륨 감소: 더 많은 FAQ에 답변하고 문제를 해결하면 팀에서 처리해야 할 지원 티켓이 줄어들 것입니다. 이를 통해 에이전트는 더 개인화된 서비스가 필요한 더 어려운 티켓에 더 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

지원 담당자 감소: 동일한 지식 기반에서 더 많은 반복적인 질문에 답변하므로 최소한의 지원 담당자만 필요합니다. 이를 통해 비용이 절감되고, 효율성이 향상되며, 반복적인 질문에 답변하는 데 걸리는 시간이 줄어들어 비용이 감소합니다.

정보의 일관성과 브랜드 신뢰도: 지식 기반을 사용하면 모든 지원 채널을 통해 모든 고객에게 제공되는 정보가 일관되고 정확한지 확인할 수 있습니다.

더 나은 고객 경험: 예를 들어, 이 유용한 정보에 쉽게 접근할 수 있게 하면 고객의 삶이 더 쉬워집니다. 지식 기반에서 검색하여 질문에 대한 답을 파악하는 것은 전화로 애쓰거나 웹에서 반복되는 답을 찾는 것보다 더 나은 경험입니다.

궁극적으로 고객 지원 지식 기반은 모든 사람에게 도움이 됩니다. 즉, 고객에게 권한을 돌려주고, 고객에게 권한을 부여하여 지원 업무 부담을 줄여줍니다.

weDocs에 대한 간략한 개요

위닥스 WordPress용 사용자 친화적인 플러그인으로, 웹사이트에서 문서, 지식 기반, 위키 페이지를 만들고 제공하는 데 도움이 됩니다.

가장 좋은 점 중 하나는 문서를 중첩된 방식으로 구조화할 수 있는 드래그 앤 드롭 인터페이스입니다. 비즈니스에 유용한 또 다른 기능은 weDocs를 사용하면 동일한 사이트에서 여러 지식 기반을 개발할 수 있다는 것입니다. 여러 제품이나 서비스를 판매하는 경우 별도의 지식 기반을 유지할 수 있으므로 매우 편리합니다.

오늘은 weDocs를 사용하여 고객 지원을 위한 유용한 지식 기반을 만들어 보겠습니다.

weDocs를 시작하는 방법

앞서 말했듯이 weDocs는 사용하기 매우 쉽고, 이 플러그인을 사용하는 방법은 다른 WordPress 플러그인과 마찬가지입니다. 

• WordPress 대시보드로 가서 거기에서 weDocs를 다운로드할 수 있습니다. 
• 플러그인을 설치하면 관리자 메뉴 표시줄에서 weDocs 메뉴를 볼 수 있습니다.
• 이제 클릭할 수 있습니다 '새로운 문서' 문서와 지식 기반을 만듭니다.
• 계속해서 작업할 수 있도록 문서에 제목을 지정하세요. 

weDocs로 고객 지원 지식 기반을 만드는 방법

저희 팀은 문서와 지식 기반을 만드는 WordPress 생태계에서 몇 가지 플러그인을 테스트했습니다. 몇 가지 좋은 옵션 중에서 weDocs가 그러한 지식 기반에서 더 대칭적이고 사용하기 쉽다는 것을 발견했습니다.  

보기 좋은 문서로 사용자 교육 

사용자는 설명서를 사용하여 문제를 자율적으로 해결할 수 있어야 하며, 이를 신속하게 수행할 수 있도록 weDocs를 사용하면 콘텐츠를 지원하기 위해 이미지와 비디오는 물론, 다른 형태의 미디어를 추가하여 보다 풍요롭고 완전한 경험을 제공할 수 있습니다.

새로운 WordPress 블록 편집기(Gutenberg)와 Elementor와 같은 인기 있는 타사 페이지 빌더 플러그인을 통합하여 디자인 요구 사항을 충족하고 대상 고객에게 어필하는 문서를 만들 수 있습니다. 

예를 들어, 튜토리얼 자료를 작성하고 싶을 때(무언가를 하는 방법을 설명하거나 제품의 기능을 자세히 설명할 때) wDocs에 작성하면 정보를 더 편안하게 수집하고 체계적인 방식으로 가이드로 제시할 수 있습니다. 

이를 통해 사람들은 귀하의 문서를 탐색하고 원하는 주제나 요소를 정확히 찾을 수 있습니다.

우리가 이 자리에서 말하고자 하는 바는 weDocs를 사용하면 사용자에게 올바른 교육을 제공하여 사용자가 필요한 정보를 쉽게 찾고 제품이나 서비스를 사용할 수 있도록 도울 수 있다는 것입니다.

효과적인 참여를 위한 타겟 사용자 페르소나 제작

구매자 페르소나(고객 페르소나라고도 함)는 마케팅 캠페인을 위한 전략적 접근 방식입니다. 주로 인구 통계, 직함 및 기술 수준을 기반으로 메시지를 최적화하려는 고객의 반가상적 표현을 만드는 것이 유용합니다.

weDocs를 사용하면 대상 고객에게 공감을 얻는 문서를 만드는 데 도움이 되며, 다양한 지식 기반을 쉽게 만들고 다양한 고객 페르소나에 맞게 일관성을 유지할 수 있습니다.

여러 제품이나 서비스로만 구성된 조직의 제품이나 서비스에 대한 지식 기반을 생산한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우, 서로 다른 지식 기반을 원하는 청중의 여러 세그먼트가 있을 수 있습니다. 매력적인 구매자 페르소나를 만드는 방법은 다음과 같습니다.

사용자의 질문에 초점을 맞춘 지식 기반을 만드세요

구매자 페르소나가 만들어지면, 그들의 터치포인트와 그 과정에서 발생할 수 있는 질문을 더 쉽게 식별할 수 있습니다. 이를 통해 문서를 그들의 시나리오에 맞게 개인화할 수 있습니다. 

고객이 묻는 모든 질문에 답하고 고객의 고유한 고민에 맞는 올바른 해결책을 제공하면 고객의 우려 사항을 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 문제 해결 연습, FAQ, 방법을 컴파일하고 해당 사람의 필요에 정확히 맞게 조정할 수 있습니다. 이는 훌륭한 고객 경험입니다.

그들은 사람들에게 따라야 할 명확한 단계를 제공하며, 이는 사람들이 많은 문제를 스스로 해결하고 라이브 지원 팀 이외의 다른 것에 의지할 수 있다는 것을 의미합니다.

정보에 입각한 지식 기반으로 직원의 역량 강화 

직원과 근로자는 고객에게 당신의 얼굴입니다. 마케터? 관리자? 개발자? 판매자? 그들은 당신의 타겟, 잠재적 시장, 제품, 경쟁자, 성공 사례를 알아야 하며, 그렇지 않으면 당신을 도울 수 없습니다.

weDocs를 사용하면 예를 들어 회사가 어떻게 운영되고 운영되는지, 그리고 다양한 제품과 서비스에서 무슨 일이 일어나는지에 대한 내부 매뉴얼과 문서를 만들 수 있습니다. 회사를 만들 때 사람들을 고용하면, 그들은 사물이 어떻게 작동하는지 모를 수 있습니다. 버튼을 눌러 매뉴얼을 손에 쥐어주고 '읽어보세요.'라고 말합니다. 

이를 통해 장기간의 교육 과정이 필요 없게 되어 회사 비용이 절감되고 직원들이 더 빨리 적응할 수 있게 됩니다.

역할 및 권한을 사용하여 효율적인 팀 협업을 실현하세요

weDocs의 결정적인 역할과 권한 관리를 통해 팀원에게 다양한 역할과 권한을 부여할 수 있습니다. 이를 통해 사람들이 필요한 문서와 지원 소스에만 액세스할 수 있고 호흡기 내에서 기사를 게시할 수 있는 권한을 가질 수 있습니다.

이 플러그인을 사용하면 관리자, 편집자, 작성자, 기여자, 구독자와 같은 역할을 만들 수 있습니다. 더 많은 시간을 가진 신뢰할 수 있는 사용자는 팀에 기여로 제안과 피드백을 제출할 수 있는 권한을 부여받을 수 있습니다.

AI-챗봇을 사용하여 사용자에게 자동화되고 유용한 답변을 제공하세요 

고객이나 사용자가 질문을 하면 AI 챗봇이 지식 기반 문서의 데이터로 빠르게 응답합니다. weDocs의 이 기능은 ChatGPT AI Assistant 위젯을 AI 챗봇으로 사용하여 문의에 즉시 대응합니다.

지원팀이 없는 경우에도 많은 문제를 해결할 수 있습니다.

라이브 분석을 통한 사용자 모니터링 

weDocs의 분석 기능을 사용하면 어떤 문서팀 게시물이 가장 많이 검색되었는지 실시간으로 추적할 수 있습니다. 

그들의 행동을 연구함으로써 - 그들이 무엇을 검색하는지, 한 페이지에 소요된 시간, 그리고 그들이 얼마나 많은 페이지를 보는지. 당신은 그들의 '고통스러운 점'을 이해하고 문서를 더 잘 준비하여 셀프 지원의 실질적인 작업이 더 쉬워질 수 있습니다.

지식 기반 성공을 위한 지표 정의

디지털 문서의 효과성을 측정하고 시간 경과에 따른 벤치마크를 설정하는 데 도움이 되는 주요 성과 지표(KPI)를 간략하게 설명합니다. 

예를 들어, '이 소프트웨어에서 허용되는 동시 통화 수는?'라는 게시물을 추적하는 경우, 이 소프트웨어에서 허용되는 통화 수에 대한 입력을 추가하여 최적화하여 더 나은 성능을 발휘해야 합니다. 이를 통해 간접적으로 개선이 필요한 영역을 보여줍니다. 

사용자 만족도 평가 비율, 사용자가 방법 설명서를 참조하여 감소된 지원 티켓 비율, 사용자가 방법 설명서를 읽는 데 소요되는 평균 시간 등의 추적 지표를 활용합니다. 

목표와 측정 가능한 지표에 대해 고민하고, 문제 영역을 정의하고, 사실에 기반한 의사 결정을 내려 고객 지원 경험을 개선하면 문서화와 고객 지원을 병행하는 업무가 정량화 가능한 성장을 보일 것입니다.

다양한 검색 및 탐색 옵션 제공

귀하의 문서는 제목 섹션/하위 섹션 아래에 중첩된 구조를 보여주기 위해 role= "presentation" 속성으로 사용자 정의된 제목을 사용하여 3단계 시스템을 사용하여 그룹화할 수 있습니다. 

이 구조를 사용하면 사용자는 중첩된 문서를 확장하고 관심 있는 주제를 클릭하여 특정 문서를 쉽게 볼 수 있습니다.

weDocs의 경우 상단에 간단한 검색창도 있습니다. 사용자는 검색어를 입력하면 해당 주제와 관련된 모든 문서에 대한 결과가 반환됩니다. 그리고 물론, 소비자 질문에 대한 빠른 답변을 제공하는 AI 챗봇에 대해서도 이미 언급했습니다.

전반적으로 weDocs는 독자들이 현재 기사를 벗어나지 않고도 상호 연결된 문서 블록을 탐색할 수 있도록 돕는 보조 위젯 기능을 도입합니다. 즉, 독자들이 연결된 앵커 텍스트를 클릭하면 보조 위젯이 현재 게시물 옆에 있는 연결된 문서 블록을 엽니다.

이러한 다양한 검색 및 탐색 옵션은 고객 지원 경험을 크게 향상시킵니다.

사용자와 효율적으로 소통하기 위해 플로팅 폼을 적절히 활용하세요

떠다니는 연락처 양식은 탐색, 메시징, AI 채팅의 세 가지 탭이 있는 'AI 채팅 상자'와 통합되었습니다. 메시징 탭에는 사용자에게 쿼리를 보내는 연락처 양식이 있습니다.

이렇게 하는 이유는 사용자가 문서나 PDF 등의 파일을 첨부할 수 있는 연락처 양식을 열어서 모든 내용을 자세히 설명할 필요가 없기 때문입니다.

ShortCodes를 활용해 사이트 어디에나 weDocs를 삽입하세요. 

귀하의 사이트가 페이지 빌더 플러그인을 사용하는 경우, 페이지 빌더의 단축 코드를 사용하여 페이지 빌더에서 디자인된 페이지와 게시물에 문서 게시물을 직접 삽입할 수 있습니다. 

지원 및 제품 페이지의 다른 요소와 문서를 통합하는 데 사용할 수도 있습니다.

⭐ 팁과 요령을 확인하세요 일반적인 WordPress 취약점 해결.

weDocs는 WordPress 환경에서 지식 기반을 관리하는 데 적합한 솔루션일까요?

고객 지원 지식 기반을 만드는 데 설계된 다른 WordPress 플러그인과 weDocs를 비교 평가할 때, weDocs에는 차별화되는 몇 가지 뛰어난 기능이 있다는 것이 분명합니다. 예를 들어, 사용자 친화적인 드래그 앤 드롭 인터페이스는 접근성을 증명합니다. 이 직관적인 디자인은 기술적 배경이 없는 사람도 지식 기반을 쉽게 탐색하고 기여할 수 있도록 하여 문서화 프로세스를 간소화합니다.

게다가, 여러 지식 기반을 만드는 기능은 다양한 제품군이나 서비스를 보유한 기업에 큰 도움이 됩니다. 이 기능을 통해 고객 지원에 대한 보다 체계적이고 맞춤화된 접근 방식을 제공하여 사용자가 관련 없는 콘텐츠를 헤치지 않고도 자신의 필요에 맞는 정보를 찾을 수 있습니다.

AI 챗봇 통합은 weDocs가 탁월한 또 다른 분야입니다. 이 혁신적인 기능은 일반적인 질문에 대한 즉각적인 응답을 제공하고 상호 작용에서 학습하여 잠재적으로 인간 지원 직원의 업무 부담을 줄이고 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

더욱이, weDocs의 라이브 분석 도구는 사용자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 고객이 지식 기반과 상호 작용하는 방식을 추적함으로써 기업은 추세를 파악하고, 고객의 요구를 더 잘 이해하고, 데이터 중심의 의사 결정을 내려 지원 제공을 개선할 수 있습니다.

그러나 모든 도구와 마찬가지로 개선의 여지가 있습니다. 개선할 수 있는 한 가지 영역은 검색 기능입니다. weDocs는 검색 옵션을 제공하지만 의미 검색 기능을 통합하면 다음 단계로 나아갈 수 있습니다. 의미 검색은 사용자 쿼리의 맥락과 의도를 이해하여 더 정확하고 관련성 있는 결과를 제공합니다. 이는 복잡한 지식 기반이나 검색에 사용할 정확한 용어를 배워야 하는 사용자에게 특히 유익할 것입니다.

또한, 점점 더 모바일 중심적인 세상에서는 지식 기반이 모바일 기기에 완벽하게 최적화되어 있는지 확인하는 것이 매우 중요합니다. weDocs는 이동 중인 사용자를 위해 모바일 환경을 개선하여 모든 기기에서 원활한 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

결론적으로, weDocs는 WordPress에서 지식 기반을 만드는 강력한 솔루션으로, 기업이 적절한 고객 지원을 제공할 수 있도록 하는 다양한 기능을 제공합니다. 사용자 친화적인 인터페이스, 다양한 지식 기반 기능, AI 챗봇 통합, 실시간 분석은 분명한 강점입니다. 그러나 의미적 이해로 검색 기능을 강화하고 최고 수준의 모바일 경험을 보장함으로써 weDocs는 선도적인 지식 기반 솔루션으로서의 입지를 더욱 높일 수 있습니다.

⭐ 관련 가이드: WordPress 웹사이트에서 캐시를 지우는 방법.

마무리 노트

이 블로그에서는 WordPress에서 고객 지원 지식 기반을 만드는 데 weDocs 플러그인을 사용하는 이점을 알려드렸습니다. WeDocs는 AI 챗봇 통합 및 라이브 분석과 같은 기능으로 두드러지며, 고객 셀프 서비스와 지원 효율성을 향상시키는 강력한 옵션임이 입증되었습니다. 다른 플러그인도 사용할 수 있지만, weDocs는 포괄적인 솔루션을 찾는 WordPress 사용자에게 특히 적합합니다.