より良い顧客体験のために WordPress でカスタマー サポート ナレッジ ベースを作成する方法

今日のデジタル社会では、顧客体験が極めて重要です。実際、顧客の 81% は、企業がオンラインでセルフサービス オプションを提供することを期待しています [出典: Zendesk]。つまり、優れた顧客サポート ナレッジ ベースを作成することで、大きな競争上の優位性を獲得できる可能性があるということです。

しかし、ナレッジ ベースとは一体何であり、なぜビジネスにとってそれほど重要なのでしょうか。

お客様が、必要な詳細情報に 24 時間 365 日アクセスでき、その情報を直接お客様に提供できると想像してみてください。包括的なナレッジ ベースがあれば、お客様は質問に対する回答を見つけ、一般的な問題を自力で解決できます。その結果、お客様の満足度が向上し、サポート チームの効率も向上します。

このブログ記事では、ナレッジベースの重要性と、それを効果的にする主な機能について詳しく説明します。次に、WordPress でカスタマー サポート ナレッジベースを作成する方法を段階的に説明します。

カスタマー サポート ナレッジ ベースとは何ですか? また、どのように機能しますか?

カスタマー サポート ナレッジ ベースは、顧客が自ら問題を解決できるように設計された情報源です。このナレッジ ベースには、次のものが含まれます。 

• よくある質問: お客様から最もよく寄せられる質問と回答のリストです。 
• ヘルプ記事: 特定のタスクやトラブルシューティングの手順をユーザーに案内する詳細なガイド。
• ハウツーガイド: 製品のすべての機能を概説した詳細なドキュメント。
• ビデオチュートリアル: 製品やサービスの使用方法を説明する視覚的に魅力的なガイド。

ナレッジ ベースの目的は、顧客が自ら問題を解決したり質問に回答したりするために必要な情報を顧客に提供し、顧客が直接カスタマー サポートに連絡する必要性を減らすことです。 

それだけでなく、顧客に権限を与え、より多くの制御権を与えることで、顧客にとってより良い体験を生み出します。また、単純な顧客からの問い合わせの処理を減らすことで、チームはより複雑な問題に集中できるようになります。

WordPress エコシステムではどのように機能しますか?

• ユーザージャーニー

ヘルプを求める顧客は、電話、メール、またはライブ チャット サポートを利用できます。WordPress ナレッジ ベースは、Web サイト上の「ヘルプ」、「サポート」、または「ナレッジ ベース」タブの下にあるもう 1 つのセルフサービス オプションです。 

ここで、顧客はカテゴリ間で検索したり、強力な検索機能を使用してソリューションを検索したりできます。ステップバイステップの説明、FAQ、デモ ビデオ チュートリアルは、問題を解決するためのより豊富で使いやすいコンテンツです。

• 舞台裏

ナレッジ ベースは、ブログ投稿のような WordPress 投稿またはページであるコンテンツ コンセプトであり、ナレッジ ベース投稿を収集して整理することでサイトが管理します。投稿を適切に配置することで、サイトの訪問者を必要な情報に結び付けることができます。 

ナレッジ ベースのコンテンツは、Web ページとして、またはカスタム投稿タイプとして、サイトのナビゲーションに組み込まれます。 

• 利点

顧客は、自主的に物事を行うことで報酬を得て、自信がつき、そうでない場合よりも満足度が高まります。サポート エージェントは、より複雑な問い合わせにより多くの時間を費やすことができます。 

ナレッジ ベースは、繰り返しの質問を減らし、サポートの負担を軽減するセルフ サービス形式になります。その利点と重要性を詳しく見ていきましょう。 

WordPress におけるカスタマー サポート ナレッジ ベースの重要性 

世の中が忙しくなるにつれ、顧客はすぐに解決策や回答を必要としています。優れたカスタマー サポート ナレッジ ベースは、長期的には顧客とビジネスに役立ちます。ナレッジ ベースに投資すべき理由は次のとおりです。

顧客満足、顧客の力強化: ナレッジ ベースにより、顧客は直接その力を発揮できます。顧客は、遭遇したほぼすべての問題の解決策を見つけることができ、少なくともほとんどの問題を予定どおりに解決して、満足度を大幅に高めることができます。最近の調査では、顧客の 73% がカスタマー サポートに相談するよりもセルフサービスを利用することがわかりました。

サポートチケット量の削減: FAQ への回答が増え、問題が解決されれば、チームが対応しなければならないサポート チケットの数も減ります。これにより、エージェントはよりパーソナライズされたサービスを必要とする、より難しいチケットに集中できるようになります。

サポートエージェントの数が減る: 同じナレッジ ベースで繰り返しの質問に回答できるため、サポート エージェントの数は最小限で済み、コストが削減され、効率が向上し、繰り返しの質問に回答する時間が短縮され、コストが削減されます。

情報の一貫性とブランドの信頼性: ナレッジ ベースを使用すると、サポートするすべてのチャネルを通じてすべての顧客に提供される情報が一貫していて正確であることを確認できます。

より良い顧客体験たとえば、役立つ情報に簡単にアクセスできるようにすると、顧客の利便性が向上します。ナレッジ ベースで検索して質問の答えを見つけるのは、電話で苦労したり、Web で同じ答えを繰り返し見つけたりする場合よりも優れたエクスペリエンスです。

結局のところ、カスタマー サポート ナレッジ ベースはすべての人にメリットをもたらします。つまり、顧客に権限を取り戻し、権限を与えることでサポート作業負荷を軽減できるのです。

weDocs の概要

ウィドックス は WordPress 用のユーザーフレンドリーなプラグインで、Web サイトでドキュメント、ナレッジ ベース、Wiki ページを作成して提供するのに役立ちます。

最も優れている点の 1 つは、ドラッグ アンド ドロップ インターフェイスで、ドキュメントをネスト方式で構造化できることです。ビジネスにとってもう 1 つの便利な機能は、weDocs を使用すると、同じサイトで複数のナレッジ ベースを開発できることです。これは、個別のナレッジ ベースを維持できるため、複数の製品やサービスを販売する場合に非常に便利です。

今日は、weDocs を使用して、顧客サポートに役立つナレッジ ベースを作成します。

weDocs を使い始める方法

すでに述べたように、weDocs は非常に使いやすく、このプラグインの使用開始は他の WordPress プラグインと同様です。 

• WordPress ダッシュボードにアクセスし、そこから weDocs をダウンロードできます。 
• プラグインをインストールすると、管理者メニューバーに weDocs メニューが表示されます。
• クリックすると 「新しいドキュメント」 ドキュメントとナレッジベースを作成します。
• ドキュメントにタイトルを付けて、作業を続行できるようにします。 

weDocs でカスタマー サポート ナレッジ ベースを作成する方法

私たちのチームは、ドキュメントやナレッジ ベースを作成するために、WordPress エコシステムでいくつかのプラグインをテストしました。いくつかの優れたオプションの中から、weDocs はそのようなナレッジ ベースではより対称的で使いやすいことがわかりました。  

見栄えの良いドキュメントでユーザーを教育する 

ユーザーはドキュメントを使用して問題を自律的に解決できる必要があります。これを迅速に行うために、weDocs では、コンテンツをサポートする画像やビデオ、その他の形式のメディアを追加して、より豊かで完全なエクスペリエンスを実現できます。

新しい WordPress ブロック エディター (Gutenberg) や、Elementor などの人気のサードパーティ ページ ビルダー プラグインとの統合により、デザインのニーズを満たし、視聴者に訴えるドキュメントを作成できます。 

たとえば、何かを行う方法を説明したり、製品の機能を詳しく説明したりするチュートリアル資料を作成する場合、wDocs で作成すると、情報をより簡単に取得し、整理されたガイドとして提示できます。 

これにより、ユーザーはドキュメントを閲覧し、探している主題や要素を正確に特定できるようになります。

ここで言いたいのは、weDocs は、ユーザーが知っておく必要のある情報を簡単に見つけて製品やサービスを使用できるように、ユーザーに適切に指導できるように支援できるということです。

効果的なエンゲージメントのためにターゲットユーザーペルソナを作成する

バイヤー ペルソナ (顧客ペルソナとも呼ばれます) は、マーケティング キャンペーンの戦略的なアプローチです。主に人口統計、役職、スキル レベルに基づいて、メッセージを最適化したい顧客の半架空の表現を作成すると役立ちます。

weDocs を使用すると、対象者の心に響くドキュメントを作成できるため、複数のナレッジ ベースを簡単に作成し、さまざまな顧客ペルソナに対して一貫性を保つことができます。

複数の製品やサービスのみを扱う組織の製品やサービスに関するナレッジ ベースを作成しているとします。その場合、異なるナレッジ ベースを必要とするさまざまなオーディエンス セグメントが存在する可能性があります。ここでは、魅力的なバイヤー ペルソナを作成する方法について説明します。

ユーザーの質問に焦点を当てたナレッジベースを作成する

バイヤー ペルソナを作成すると、バイヤーのタッチポイントや、その過程で生じる可能性のある質問を簡単に特定できます。これにより、ドキュメントをバイヤーのシナリオに合わせてカスタマイズできます。 

顧客が尋ねるあらゆる質問に答え、顧客固有の問題点に対する適切な解決策を提示することで、顧客の懸念に効果的に対処できます。

たとえば、トラブルシューティングのウォークスルー、FAQ、ハウツーをまとめて、ユーザーのニーズにぴったり合うようにカスタマイズできます。これは優れた顧客体験です。

彼らはユーザーに従うべき明確な手順を提供しています。つまり、ユーザーは多くの問題を自分で解決でき、ライブ サポート チーム以外のものに頼ることができるのです。

情報に基づいたナレッジベースで従業員の能力を強化 

従業員や労働者は顧客に対するあなたの顔です。マーケティング担当者、マネージャー、開発者、販売担当者は、あなたのターゲット、潜在的な市場、製品、競合他社、成功について知る必要があります。そうでなければ、彼らはあなたを助けることができません。

weDocs を使用すると、社内マニュアルやドキュメントを作成できます。たとえば、会社の運営方法やさまざまな製品やサービスの内容などについてです。会社を設立すると、人を雇いますが、彼らは物事の仕組みについてよくわかっていないかもしれません。ボタンを押すだけですぐにマニュアルを彼らに渡し、「読んでください」と言うのです。 

長いトレーニング プロセスが不要になり、企業のコストが削減され、従業員のオンボーディングが迅速化されます。

役割と権限で効率的なチームコラボレーションを実現

weDocs の決定的な役割と権限管理により、チーム メンバーにさまざまな役割と権限を与えることができます。これにより、メンバーは必要なドキュメントとサポート ソースにのみアクセスでき、各自の呼吸システム内で記事を公開する権限を持つようになります。

プラグインを使用すると、管理者、編集者、作成者、投稿者、購読者などの役割を作成できます。時間に余裕のある信頼できるユーザーには、チームへの貢献として提案やフィードバックを送信する権限を与えることができます。

AIチャットボットを使用してユーザーに自動化された有益な回答を提供する 

顧客またはユーザーが質問すると、AI チャットボットがナレッジ ベースのドキュメントのデータを使用してすぐに応答します。weDocs のこの機能は、ChatGPT AI アシスタント ウィジェットを AI チャットボットとして使用して、問い合わせに即座に応答します。

サポート チームが利用できない場合でも、多くの問題を解決できます。

ライブ分析によるユーザー監視 

weDocs の分析機能を使用すると、どのドキュメント チームの投稿が最も検索されているかをリアルタイムで追跡できます。 

ユーザーの行動（検索内容、ページに費やした時間、閲覧したページ数）を研究することで、ユーザーの「問題点」を理解し、ドキュメントをより適切に準備して、セルフサポートの実務作業を容易にすることができます。

ナレッジベースの成功の指標を定義する

主要業績評価指標 (KPI) の概要を説明して、デジタル ドキュメントの有効性を測定し、長期にわたってベンチマークできるようにします。 

たとえば、「このソフトウェアでは同時通話がいくつ許可されていますか?」という投稿を追跡する場合、このソフトウェアで許可される通話の数に関する入力を追加して最適化することで、パフォーマンスを向上させる必要があります。これにより、さらに改善が必要な領域が間接的に示されます。 

ユーザー満足度評価の割合、ユーザーがハウツードキュメントを参照したために抑制されたサポートチケットの割合、ユーザーがハウツードキュメントに費やす平均時間などの指標を追跡します。 

目標と測定可能な指標を検討し、問題領域を定義し、事実に基づいた決定を下して顧客サポート エクスペリエンスを向上させることで、ドキュメント作成と顧客サポートの両方のタスクは定量化可能な成長を示すようになります。

多様な検索とナビゲーションオプションを提供する

ドキュメントは、role= “presentation” 属性でカスタマイズされた見出しを使用して 3 レベルのシステムでグループ化し、タイトルのセクション/サブセクションの下にネストされた構造を表示できます。 

この構造により、ユーザーはネストされたドキュメントを展開し、興味のある主題をクリックすることで、特定の記事を簡単に表示できます。

weDocs の場合、上部にシンプルな検索ボックスもあります。ユーザーは検索語を入力すると、そのトピックに関連するすべてのドキュメントの結果が返されます。そしてもちろん、消費者の質問に迅速に回答する AI チャットボットについてはすでに触れました。

全体として、weDocs は、読者が現在の記事を離れることなく、相互リンクされたドキュメント ブロックをナビゲートするのに役立つアシスタント ウィジェット機能を導入しています。つまり、読者がリンクされたアンカー テキストをクリックすると、アシスタント ウィジェットが現在の投稿の横にリンクされたドキュメント ブロックを開きます。

これらの複数の検索およびナビゲーション オプションにより、顧客サポート エクスペリエンスが大幅に向上します。

フローティングフォームを適切に使用してユーザーと効率的にコミュニケーションをとる

フローティング コンタクト フォームは、「AI チャット ボックス」と統合されており、探索、メッセージング、AI チャットの 3 つのタブがあります。メッセージング タブには、ユーザーにクエリを送信するためのコンタクト フォームがあります。

これを行うのは、ユーザーがドキュメントや PDF などのファイルを添付できる連絡フォームが開き、すべてを入力する必要がなくなるためです。

ショートコードを使用して、サイト内のどこにでも weDocs を埋め込みます。 

サイトでページ ビルダー プラグインを使用している場合は、ショートコードを使用して、ページ ビルダーで設計されたページや投稿にドキュメント投稿を直接挿入できます。 

また、サポート ページや製品ページの他の要素とドキュメントを統合するためにも使用できます。

⭐ヒントとコツをチェックして 一般的なWordPressの脆弱性を解決する.

weDocs は WordPress 環境でナレッジベースを管理するのに適したソリューションですか?

顧客サポート ナレッジ ベースを作成するために設計された他の WordPress プラグインと比較して weDocs を評価すると、weDocs には他とは一線を画す優れた機能がいくつかあることがわかります。たとえば、ユーザー フレンドリーなドラッグ アンド ドロップ インターフェイスは、そのアクセシビリティの証です。この直感的な設計により、技術的なバックグラウンドを持たない人でも簡単にナビゲートしてナレッジ ベースに貢献でき、ドキュメント作成プロセスが合理化されます。

さらに、複数のナレッジ ベースを作成できる機能は、さまざまな製品ラインやサービスを持つ企業にとって大きなメリットとなります。この機能により、顧客サポートに対するより組織的かつカスタマイズされたアプローチが可能になり、ユーザーは無関係なコンテンツに目を通すことなく、自分のニーズに合った情報を見つけることができるようになります。

AI チャットボットの統合も、weDocs が優れているもう 1 つの分野です。この革新的な機能は、一般的な問い合わせに即座に応答し、やり取りから学習するため、人間のサポート スタッフの作業負荷を軽減し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させる可能性があります。

さらに、weDocs のライブ分析ツールは、ユーザーの行動に関する貴重な洞察を提供します。顧客がナレッジ ベースとどのようにやり取りしているかを追跡することで、企業は傾向を特定し、顧客のニーズをより深く理解し、データに基づいた意思決定を行ってサポート サービスを改善できます。

しかし、どんなツールでもそうであるように、改善の余地はあります。強化できる領域の 1 つは検索機能です。weDocs には検索オプションが用意されていますが、セマンティック検索機能を組み込むことで、さらにレベルアップできます。セマンティック検索は、ユーザーのクエリの背景にあるコンテキストと意図を理解し、より正確で関連性の高い結果を提供します。これは、複雑なナレッジ ベースや、検索に使用する正確な用語を学習する必要があるユーザーにとって特に有益です。

さらに、モバイル中心の世界がますます広がる中、ナレッジ ベースがモバイル デバイス向けに完全に最適化されていることを確認することは非常に重要です。weDocs は、外出中のユーザーに対応するためにモバイル エクスペリエンスを改善し、すべてのデバイスでシームレスなサポート エクスペリエンスを提供できます。

結論として、weDocs は WordPress でナレッジ ベースを作成するための堅牢なソリューションであり、企業が適切な顧客サポートを提供できるようにするためのさまざまな機能を提供します。ユーザー フレンドリーなインターフェイス、複数のナレッジ ベース機能、AI チャットボットの統合、ライブ分析は、その明らかな強みです。ただし、セマンティック理解による検索機能の強化と、一流のモバイル エクスペリエンスの確保により、weDocs は主要なナレッジ ベース ソリューションとしての地位をさらに高めることができます。

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エンディングノート

このブログでは、weDocs プラグインを使用して WordPress でカスタマー サポート ナレッジ ベースを作成する利点について説明しました。WeDocs は、AI チャットボット統合やライブ分析などの機能で際立っており、カスタマー セルフ サービスとサポート効率を向上させる強力なオプションであることが証明されています。他のプラグインも利用可能ですが、weDocs は包括的なソリューションを求める WordPress ユーザーに特に適しています。