Comment créer une base de connaissances de support client dans WordPress pour une meilleure expérience client

L'expérience client est essentielle dans la société numérique d'aujourd'hui. En fait, 81% des clients s'attendent à ce que les entreprises proposent des options de libre-service en ligne [source : Zendesk]. Cela signifie que la création d'une base de connaissances de support client exceptionnelle pourrait vous donner un avantage concurrentiel significatif.

Mais qu’est-ce qu’une base de connaissances exactement et pourquoi est-elle si cruciale pour votre entreprise ?

Imaginez offrir à vos clients un accès 24h/24 et 7j/7 aux informations détaillées dont ils ont besoin, fournies directement par vous. Une base de connaissances complète permet à vos clients de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre les problèmes courants de manière autonome. Cela conduit finalement à des clients plus satisfaits et à une équipe d'assistance plus efficace.

Dans cet article de blog, nous allons nous pencher sur l'importance d'une base de connaissances et sur les fonctionnalités clés qui la rendent efficace. Ensuite, nous vous guiderons étape par étape sur la façon de créer une base de connaissances de support client dans WordPress.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances de support client et comment fonctionne-t-elle ?

Une base de connaissances de support client est une source d'informations conçue pour aider vos clients à s'aider eux-mêmes. Cette base de connaissances peut inclure : 

• FAQ : Une liste des questions et réponses les plus courantes des clients. 
• Articles d'aide : Des guides détaillés qui guident les utilisateurs à travers des tâches spécifiques ou des étapes de dépannage.
• Guides pratiques : Documentation complète décrivant chaque fonctionnalité de votre produit.
• Tutoriels vidéo : Guides visuellement attrayants démontrant comment utiliser votre produit ou service.

L'objectif d'une base de connaissances est de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes un problème ou répondre à une question, réduisant ainsi la nécessité pour eux de contacter directement le support client. 

De plus, cela donne plus de pouvoir aux clients et leur offre une meilleure expérience en leur donnant plus de contrôle. Cela permet également à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes en traitant moins de demandes simples des clients.

Comment cela fonctionne-t-il dans l’écosystème WordPress ?

• Parcours utilisateur

Les clients qui ont besoin d'aide peuvent utiliser le support par téléphone, par e-mail ou par chat en direct. Une base de connaissances WordPress est une autre option en libre-service sur votre site Web, sous les onglets « Aide », « Assistance » ou « Base de connaissances ». 

Ici, le client peut effectuer une recherche dans plusieurs catégories ou via une recherche de solutions puissante. Des instructions étape par étape, des FAQ ou des didacticiels vidéo de démonstration constituent des contenus plus riches et plus utilisables pour résoudre les problèmes.

• Dans les coulisses

Une base de connaissances est un concept de contenu (un article ou une page WordPress, comme un article de blog) que votre site gère en collectant et en organisant les articles de la base de connaissances. En organisant correctement les articles, vous connectez les visiteurs de votre site aux informations dont ils ont besoin. 

Le contenu de la base de connaissances est intégré à la navigation de votre site, éventuellement sous forme de pages Web, mais éventuellement sous forme de types de publication personnalisés. 

• Avantages

Les clients sont récompensés et se sentent responsabilisés en faisant les choses de manière indépendante, et ils se sentent plus satisfaits qu'ils ne le seraient autrement. Les agents de support ont plus de temps à consacrer aux requêtes plus complexes. 

La base de connaissances devient une forme de libre-service qui réduit les questions répétitives, allégeant ainsi la charge de travail du support. Découvrons en détail les avantages et l'importance de cette base de connaissances : 

Importance de la base de connaissances du support client dans WordPress 

Dans un monde de plus en plus actif, les clients ont besoin de solutions et de réponses immédiates. Une bonne base de connaissances en matière de support client aide vos clients et votre entreprise à long terme. Voici pourquoi vous devriez y investir :

Des clients satisfaits, des clients autonomes : Une base de connaissances donne le pouvoir directement à vos clients. Ils peuvent trouver des solutions à presque tous les problèmes qu'ils rencontrent ou au moins être en mesure de résoudre la plupart d'entre eux selon leur calendrier avec une satisfaction considérablement accrue. Une étude récente a révélé que 73% des clients utiliseraient le libre-service plutôt que de parler au support client.

Volume de tickets d'assistance inférieur : Avec plus de réponses aux questions fréquemment posées et de problèmes résolus, votre équipe aura moins de tickets d'assistance à traiter. Vos agents pourront ainsi se concentrer sur les tickets plus complexes qui nécessitent un service plus personnalisé.

Moins d'agents de support : Vous aurez besoin d'un nombre minimum d'agents de support, car les requêtes plus répétitives sont traitées par la même base de connaissances, ce qui entraîne une réduction des coûts, une amélioration de l'efficacité et moins de temps pour répondre aux questions répétitives, ce qui diminue vos coûts.

Cohérence des informations et crédibilité de la marque : Vous pouvez utiliser une base de connaissances pour garantir que les informations fournies à tous vos clients via tous les canaux sur lesquels vous les assistez sont cohérentes et correctes.

Une meilleure expérience client:Par exemple, offrir un accès facile à ces informations utiles facilite la vie du client. Déterminer la réponse à une question en effectuant une recherche dans la base de connaissances est une expérience plus agréable que de se débattre avec un téléphone ou de trouver des réponses répétitives sur le Web.

En fin de compte, c'est ce qu'une base de connaissances de support client fait pour tout le monde : c'est une victoire ; elle redonne du pouvoir à vos clients et réduit votre charge de travail de support en leur donnant plus de pouvoir.

Un aperçu rapide de weDocs

nousDocs est un plugin convivial pour WordPress, et il vous aide à créer et à diffuser de la documentation, une base de connaissances et des pages wiki sur votre site Web.

L'un des atouts majeurs de weDocs est son interface glisser-déposer qui vous permet de structurer vos documents de manière imbriquée. Une autre fonctionnalité pratique pour les entreprises est que weDocs vous permet de développer plusieurs bases de connaissances sur le même site. C'est très pratique si vous vendez plusieurs produits ou services, car vous pouvez gérer une base de connaissances distincte.

Aujourd’hui, nous utiliserons weDocs pour créer une base de connaissances utile pour le support client.

Comment démarrer avec weDocs

Comme nous l’avons dit, weDocs est très facile à utiliser, et démarrer avec ce plugin est comme n’importe quel autre plugin WordPress. 

• Vous pouvez accéder au tableau de bord WordPress et télécharger weDocs à partir de là. 
• Vous pouvez voir le menu weDocs dans la barre de menu d'administration lorsque vous installez le plugin.
• Maintenant, vous pouvez cliquer sur « Nouveaux médecins » pour créer une documentation et une base de connaissances.
• Donnez un titre à votre documentation afin de pouvoir continuer à la consulter. 

Comment créer une base de connaissances pour le support client avec weDocs

Notre équipe a testé quelques plugins dans l'écosystème WordPress pour créer de la documentation et une base de connaissances. Parmi certaines bonnes options, nous avons trouvé que weDocs était plus symétrique et plus facile à utiliser dans une telle base de connaissances.  

Formez vos utilisateurs avec une documentation attrayante 

Les utilisateurs doivent pouvoir utiliser la documentation pour résoudre leurs problèmes de manière autonome, et pour le faire rapidement, weDocs vous permet d'ajouter des images et des vidéos pour soutenir votre contenu, ainsi que d'autres formes de médias, pour une expérience plus prospère et complète.

Grâce à l'intégration avec le nouvel éditeur de blocs WordPress (Gutenberg), ainsi qu'avec des plugins de création de pages tiers populaires tels qu'Elementor, vous pouvez créer une documentation qui répond à vos besoins de conception et s'adresse à votre public. 

Par exemple, lorsque vous souhaitez rédiger un didacticiel (expliquer comment faire quelque chose ou détailler les fonctionnalités d'un produit), l'écriture dans wDocs permet de saisir les informations plus facilement et de les présenter sous forme de guide de manière organisée. 

Cela permet aux gens de parcourir votre documentation et d’identifier les sujets ou les éléments qu’ils recherchent.

Ce que nous voulons dire ici, c'est que weDocs peut vous aider à vous assurer que vous enseignez correctement à vos utilisateurs afin qu'ils puissent facilement trouver les choses qu'ils doivent savoir et utiliser votre produit ou service.

Créez des profils d'utilisateurs ciblés pour un engagement efficace

Un buyer persona (également appelé customer persona) est une approche stratégique pour vos campagnes marketing. Il est utile de créer des représentations semi-fictives des clients pour lesquels vous souhaitez optimiser votre message, principalement en fonction de données démographiques, de titres de poste et de niveaux de compétences.

L'utilisation de weDocs vous aide à créer une documentation qui trouve un écho auprès de votre public, facilitant ainsi la création de plusieurs bases de connaissances et leur cohérence pour différentes personnalités de clients.

Supposons que vous produisiez une base de connaissances pour un produit ou un service de votre organisation qui ne concerne que plusieurs produits ou services. Dans ce cas, il peut y avoir différents segments de votre public pour lesquels vous souhaitez des bases de connaissances différentes. Voici comment créer des profils d'acheteur convaincants.

Créez une base de connaissances qui se concentre sur les demandes des utilisateurs

Une fois le profil de votre acheteur défini, vous pouvez plus facilement identifier ses points de contact et les questions qui pourraient survenir au cours de son parcours. Cela vous permet ensuite de personnaliser vos documents en fonction de ses scénarios. 

Vous pouvez répondre plus efficacement à leurs préoccupations en répondant à toutes les questions qu’ils pourraient poser et en proposant les bonnes solutions à leurs problèmes spécifiques.

Par exemple, vous pouvez compiler des procédures de dépannage, des FAQ et des procédures pratiques et les adapter précisément aux besoins de la personne. C'est une excellente expérience client.

Ils donnent aux gens un ensemble clair d’étapes à suivre, ce qui signifie qu’ils peuvent résoudre de nombreux problèmes par eux-mêmes et compter sur autre chose que votre équipe d’assistance en direct.

Donnez à vos employés une base de connaissances éclairée 

Vos employés et vos collaborateurs sont votre visage auprès des clients. Des spécialistes du marketing ? Des managers ? Des développeurs ? Des vendeurs ? Ils doivent connaître vos cibles, vos marchés potentiels, vos produits, vos concurrents et vos réussites, sinon ils ne peuvent pas vous aider.

Avec weDocs, vous créez des manuels et de la documentation internes, par exemple sur le fonctionnement de l'entreprise et sur ce qui se passe dans les différents produits et services. Lorsque vous créez une entreprise, vous embauchez des personnes, et elles peuvent ne pas être très au courant du fonctionnement des choses. Vous leur mettez rapidement les manuels entre les mains en appuyant sur un bouton et vous leur dites : « Lisez-les. » 

Cela élimine le besoin d’un long processus de formation, réduisant ainsi les coûts pour l’entreprise et aidant ses employés à intégrer le système plus rapidement.

Créez une collaboration d'équipe efficace avec des rôles et des autorisations

La gestion des rôles et des autorisations de weDocs vous permet d'attribuer différents rôles et autorisations aux membres de votre équipe. Cela garantit que les personnes n'ont accès qu'aux documents et aux sources d'assistance dont elles ont besoin et qu'elles ont le droit de publier des articles dans leur système respiratoire.

Le plugin vous permet de créer des rôles tels qu'administrateur, éditeur, auteur, contributeur et abonné. Les utilisateurs de confiance qui ont plus de temps libre peuvent avoir la possibilité de soumettre des suggestions et des commentaires en tant que contributions à votre équipe.

Utilisez l'IA-Chatbot pour fournir des réponses automatisées et ingénieuses aux utilisateurs 

Lorsqu'un client ou un utilisateur pose une question, le chatbot IA répond rapidement avec les données de la documentation de la base de connaissances. Cette fonctionnalité de weDocs utilise le widget ChatGPT AI Assistant comme chatbot IA pour réagir instantanément aux demandes.

Il peut résoudre de nombreux problèmes, même lorsque l’équipe d’assistance n’est pas disponible.

Surveiller les utilisateurs grâce à Live Analytics 

Grâce à la fonction d'analyse de weDocs, vous pouvez suivre en temps réel les publications de l'équipe de documentation les plus recherchées. 

En étudiant leur comportement (ce qu'ils recherchent, le temps passé sur une page et le nombre de pages qu'ils consultent), vous pourrez comprendre leurs « points faibles » et mieux préparer la documentation afin que les tâches pratiques d'auto-assistance deviennent plus faciles.

Définir des indicateurs pour la réussite de la base de connaissances

Décrivez les indicateurs de performance clés (KPI) pour vous aider à mesurer l’efficacité de votre documentation numérique et à vous y comparer au fil du temps. 

Par exemple, si vous suivez la publication « Combien d'appels simultanés sont autorisés sur ce logiciel ? », elle doit être plus performante, en optimisant en ajoutant des entrées sur le nombre d'appels autorisés avec ce logiciel. Cela montrera, indirectement, les domaines qui nécessitent davantage d'amélioration. 

Suivez des indicateurs tels que le pourcentage d'évaluations de satisfaction des utilisateurs, le pourcentage de tickets d'assistance réduits grâce à la consultation de la documentation pratique par les utilisateurs et le temps moyen qu'un utilisateur passe sur la documentation pratique. 

En réfléchissant aux objectifs et aux indicateurs mesurables, en définissant les zones à problèmes et en prenant des décisions fondées sur des faits pour améliorer l’expérience du support client, votre tâche de documentation et de support client affichera une croissance quantifiable.

Proposer diverses options de recherche et de navigation

Votre documentation peut être regroupée à l'aide d'un système à 3 niveaux avec des titres personnalisés avec l'attribut role= « presentation » pour afficher une structure imbriquée sous les sections/sous-sections de titrage. 

Cette structure permet aux utilisateurs de visualiser facilement des articles spécifiques en développant la documentation imbriquée et en cliquant sur le sujet qui les intéresse.

Dans le cas de weDocs, il existe également un champ de recherche simple en haut : les utilisateurs peuvent saisir leurs termes de recherche, ce qui renvoie des résultats pour toute la documentation liée au sujet. Et, bien sûr, nous avons déjà mentionné le chatbot IA, qui offre des réponses rapides aux questions des consommateurs.

Globalement, weDocs introduit une fonctionnalité de widget d'assistant qui aide les lecteurs à naviguer dans les blocs de documentation interconnectés sans quitter l'article en cours. En d'autres termes, lorsque les lecteurs cliquent sur un texte d'ancrage lié, le widget d'assistant ouvre le bloc de documentation lié à côté de l'article en cours.

Ces multiples options de recherche et de navigation améliorent considérablement l'expérience du support client.

Utilisez correctement le formulaire flottant pour communiquer efficacement avec les utilisateurs

Le formulaire de contact flottant a été intégré à la « boîte de discussion AI », qui comporte trois onglets : explorer, messagerie et discussion AI. L'onglet Messagerie comporte un formulaire de contact pour envoyer la requête à l'utilisateur.

Vous faites cela parce que cela ouvre un formulaire de contact qui permet aux utilisateurs de joindre des fichiers tels que des documents et des PDF, afin qu'ils n'aient pas à tout épeler.

Utilisez les codes courts pour intégrer weDocs n'importe où sur votre site. 

Si votre site utilise un plugin de création de pages, vous pouvez insérer des articles de documentation directement dans les pages et les articles conçus dans le générateur de pages à l'aide de ses codes courts : 

Vous pouvez également l'utiliser pour intégrer la documentation à d'autres éléments sur vos pages de support et de produits.

⭐ Consultez les trucs et astuces pour résoudre les vulnérabilités courantes de WordPress.

WeDocs est-il une solution adaptée pour gérer une base de connaissances dans un environnement WordPress ?

Lorsque l'on compare weDocs à d'autres plugins WordPress conçus pour créer des bases de connaissances de support client, il est clair que weDocs possède plusieurs fonctionnalités exceptionnelles qui le distinguent. Son interface glisser-déposer conviviale, par exemple, témoigne de son accessibilité. Cette conception intuitive garantit que même ceux qui n'ont pas de formation technique peuvent facilement naviguer et contribuer à la base de connaissances, simplifiant ainsi le processus de documentation.

De plus, la possibilité de créer plusieurs bases de connaissances est un atout pour les entreprises proposant des gammes de produits ou des services variés. Cette fonctionnalité permet une approche plus organisée et personnalisée du support client, permettant aux utilisateurs de trouver des informations spécifiques à leurs besoins sans avoir à parcourir des contenus non pertinents.

L’intégration d’un chatbot IA est un autre domaine dans lequel weDocs excelle. Cette fonctionnalité innovante fournit des réponses immédiates aux questions courantes et apprend des interactions, réduisant ainsi potentiellement la charge de travail du personnel d’assistance humaine et améliorant l’expérience globale du client.

De plus, l'outil d'analyse en direct de weDocs offre des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs. En suivant la manière dont les clients interagissent avec la base de connaissances, les entreprises peuvent identifier les tendances, mieux comprendre les besoins de leurs clients et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer leurs offres de support.

Cependant, comme pour tout outil, des améliorations sont possibles. La fonctionnalité de recherche est un domaine qui pourrait être amélioré. Bien que weDocs propose une option de recherche, l'intégration de fonctionnalités de recherche sémantique pourrait lui permettre de passer au niveau supérieur. La recherche sémantique comprend le contexte et l'intention derrière la requête d'un utilisateur, offrant des résultats plus précis et plus pertinents. Cela serait particulièrement bénéfique pour les bases de connaissances complexes ou pour les utilisateurs qui doivent apprendre la terminologie exacte à utiliser dans leurs recherches.

De plus, il est essentiel de s’assurer que la base de connaissances est entièrement optimisée pour les appareils mobiles dans un monde de plus en plus centré sur le mobile. weDocs pourrait améliorer son expérience mobile pour répondre aux besoins des utilisateurs en déplacement, en offrant une expérience d’assistance transparente sur tous les appareils.

En conclusion, weDocs est une solution robuste pour créer une base de connaissances dans WordPress, offrant une gamme de fonctionnalités qui permettent aux entreprises de fournir un support client adéquat. Son interface conviviale, ses multiples fonctionnalités de base de connaissances, son intégration de chatbot IA et ses analyses en direct sont des atouts évidents. Cependant, en améliorant ses capacités de recherche avec une compréhension sémantique et en garantissant une expérience mobile de premier ordre, weDocs pourrait encore élever sa position en tant que solution de base de connaissances de premier plan.

⭐ Guide associé : Comment vider le cache sur un site Web WordPress.

Notes de fin

Ce blog nous a montré les avantages de l'utilisation du plugin weDocs pour créer une base de connaissances de support client dans WordPress. WeDocs se distingue par des fonctionnalités telles que l'intégration de chatbots IA et des analyses en direct, s'avérant être une option robuste pour améliorer le libre-service client et l'efficacité du support. Bien que d'autres plugins soient disponibles, weDocs est particulièrement bien adapté aux utilisateurs de WordPress à la recherche d'une solution complète.