Cómo crear una base de conocimientos de atención al cliente en WordPress para una mejor experiencia del cliente

La experiencia del cliente es vital en la sociedad digital actual. De hecho, el 81% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio en línea [fuente: Zendesk]. Eso significa que crear una base de conocimientos de atención al cliente excepcional podría brindarle una importante ventaja competitiva.

Pero ¿qué es exactamente una base de conocimientos y por qué es tan crucial para su negocio?

Imagine brindarles a sus clientes acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, a la información detallada que necesitan, proporcionada directamente por usted. Una base de conocimiento integral permite a sus clientes encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas comunes de manera independiente. En última instancia, esto genera clientes más satisfechos y un equipo de soporte más eficiente.

En esta publicación del blog, analizaremos en profundidad la importancia de una base de conocimientos y las características clave que la hacen eficaz. Luego, le guiaremos paso a paso sobre cómo crear una base de conocimientos de atención al cliente en WordPress.

¿Qué es una base de conocimientos de atención al cliente y cómo funciona?

Una base de conocimientos de atención al cliente es una fuente de información diseñada para ayudar a los clientes a solucionar sus problemas. Esta base de conocimientos puede incluir: 

• Preguntas frecuentes: Una lista de las preguntas y respuestas más comunes de los clientes. 
• Artículos de ayuda: Guías detalladas que guían a los usuarios a través de tareas específicas o pasos de solución de problemas.
• Guías prácticas: Documentos detallados que describen cada característica de su producto.
• Tutoriales en vídeo: Guías visualmente atractivas que demuestran cómo utilizar su producto o servicio.

El propósito de una base de conocimiento es brindar a los clientes la información que necesitan para resolver un problema por su cuenta o responder una pregunta, reduciendo así la necesidad de que se comuniquen directamente con el servicio de atención al cliente. 

No solo eso, sino que también empodera a los clientes y les brinda una mejor experiencia al darles más control. También permite que su equipo se concentre en problemas más complicados al manejar menos consultas directas de los clientes.

¿Cómo funciona en el ecosistema de WordPress?

• Recorrido del usuario

Los clientes que buscan ayuda pueden utilizar el teléfono, el correo electrónico o el chat en vivo. Una base de conocimientos de WordPress es otra opción de autoservicio en su sitio web, en las pestañas de "Ayuda", "Soporte" o "Base de conocimientos". 

Aquí, el cliente puede buscar soluciones en distintas categorías o a través de una potente función de búsqueda. Las instrucciones paso a paso, las preguntas frecuentes o los tutoriales en vídeo de demostración son contenidos más útiles y útiles para resolver los problemas.

• Entre bastidores

Una base de conocimiento es un concepto de contenido (una publicación o página de WordPress, como una publicación de blog) que tu sitio administra mediante la recopilación y organización de las publicaciones de la base de conocimiento. Al organizar las publicaciones correctamente, conectas a los visitantes de tu sitio con la información que necesitan. 

El contenido de la base de conocimientos se incorpora a la navegación de su sitio, posiblemente como páginas web, pero posiblemente como tipos de publicaciones personalizadas. 

• Beneficios

Los clientes se sienten recompensados y empoderados al hacer las cosas de manera independiente, y se sienten más satisfechos de lo que estarían de otra manera. Los agentes de soporte tienen más tiempo para dedicarse a las consultas más complejas. 

La base de conocimientos se convierte en una forma de autoservicio que reduce las preguntas repetitivas y alivia la carga de soporte. Conozcamos en detalle sus beneficios e importancia: 

Importancia de la base de conocimientos de atención al cliente en WordPress 

A medida que el mundo se vuelve más ajetreado, los clientes necesitan soluciones y respuestas de inmediato. Una buena base de conocimientos de atención al cliente ayuda a sus clientes y a su empresa a largo plazo. A continuación, le indicamos por qué debería invertir en ella:

Clientes felices, clientes empoderados: Una base de conocimientos pone el poder directamente en manos de sus clientes. Pueden encontrar soluciones a casi cualquier problema que se les presente o al menos ser capaces de solucionar la mayoría de ellos en el plazo que les resulte más conveniente con un aumento sustancial de la satisfacción. Un estudio reciente concluyó que el 73% de los clientes preferiría el autoservicio en lugar de hablar con el servicio de atención al cliente.

Menor volumen de tickets de soporte: Si responde a más preguntas frecuentes y resuelve más problemas, es probable que su equipo tenga que atender menos solicitudes de asistencia. Esto permite que sus agentes tengan más tiempo para centrarse en las solicitudes más difíciles que requieren un servicio más personalizado.

Menos agentes de soporte: Necesitará una cantidad mínima de agentes de soporte, ya que las consultas más repetitivas son respondidas por la misma base de conocimiento, lo que genera menores costos, mayor eficiencia y menos tiempo para responder preguntas repetitivas, lo que disminuye sus costos.

Consistencia de la información y credibilidad de la marca: Puede utilizar una base de conocimientos para garantizar que la información proporcionada a todos sus clientes a través de todos los canales en los que los apoya sea coherente y correcta.

Mejor experiencia del cliente:Por ejemplo, ofrecer un acceso sencillo a esta información útil le facilita la vida al cliente. Determinar la respuesta a una pregunta con una búsqueda en la base de conocimientos es una mejor experiencia que luchar con un teléfono o encontrar respuestas repetitivas en la web.

En definitiva, eso es lo que una base de conocimiento de soporte al cliente hace por todos: es una victoria; recupera el poder para sus clientes y reduce su carga de trabajo de soporte al empoderarlos.

Una breve descripción general de weDocs

nosotrosDocs es un complemento fácil de usar para WordPress que le ayuda a crear y servir documentación, base de conocimientos y páginas wiki en su sitio web.

Una de las mejores características que tiene es la interfaz de arrastrar y soltar que le permite estructurar sus documentos de manera anidada. Otra característica útil para las empresas es que weDocs le permite desarrollar varias bases de conocimiento en el mismo sitio. Esto es muy conveniente si vende varios productos o servicios, ya que puede mantener una base de conocimiento separada.

Hoy utilizaremos weDocs para crear una base de conocimientos útil para la atención al cliente.

Cómo empezar a utilizar weDocs

Como hemos dicho, weDocs es muy fácil de usar y comenzar a utilizar este complemento es como cualquier otro complemento de WordPress. 

• Puedes ir al panel de WordPress y descargar weDocs desde allí. 
• Puedes ver el menú weDocs en la barra de menú de administración cuando instalas el complemento.
• Ahora, puedes hacer clic en 'Nuevos documentos' para crear documentación y una base de conocimientos.
• Proporciona un título a tu documentación para que puedas continuar con ella. 

Cómo crear una base de conocimientos de atención al cliente con weDocs

Nuestro equipo ha probado algunos complementos en el ecosistema de WordPress para crear documentación y una base de conocimientos. De algunas buenas opciones, descubrimos que weDocs es más simétrico y fácil de usar en una base de conocimientos de este tipo.  

Eduque a sus usuarios con documentación atractiva 

Los usuarios deben poder utilizar la documentación para resolver sus problemas de forma autónoma, y para hacerlo rápidamente, weDocs permite agregar imágenes y vídeos para apoyar su contenido, así como otras formas de medios, para una experiencia más próspera y completa.

Gracias a la integración con el nuevo editor de bloques de WordPress (Gutenberg), así como con los populares complementos de creación de páginas de terceros como Elementor, puede crear documentación que satisfaga sus necesidades de diseño y se dirija a su audiencia. 

Por ejemplo, cuando desea escribir material tutorial (para explicar cómo hacer algo o detallar las características de un producto), escribir en wDocs captura la información de manera más cómoda y la presenta como una guía de manera organizada. 

Esto permite a las personas explorar su documentación e identificar los temas o elementos que buscan.

A lo que nos referimos aquí es que weDocs puede ayudarle a garantizar que está enseñando a sus usuarios de forma adecuada para que puedan encontrar fácilmente lo que necesitan saber y utilizar su producto o servicio.

Cree perfiles de usuarios específicos para lograr una interacción eficaz

Un perfil de comprador (también llamado perfil de cliente) es un enfoque estratégico para sus campañas de marketing. Resulta útil crear representaciones semificticias de los clientes que desea optimizar para su mensaje, principalmente en función de sus datos demográficos, cargos y niveles de habilidades.

El uso de weDocs le ayuda a crear documentación que tenga eco en su audiencia, lo que facilita la creación de múltiples bases de conocimiento y su coherencia para diferentes perfiles de clientes.

Supongamos que está creando una base de conocimientos para un producto o servicio de su organización que solo incluye varios productos o servicios. En ese caso, puede haber diferentes segmentos de su audiencia para los que desea diferentes bases de conocimientos. A continuación, se muestra cómo crear perfiles de compradores atractivos.

Cree una base de conocimientos que se centre en las preguntas de los usuarios

Una vez que hayas creado un perfil de comprador, podrás identificar con mayor facilidad sus puntos de contacto y las preguntas que puedan surgir en el proceso. Esto, a su vez, te permitirá personalizar tus documentos en función de sus situaciones. 

Puede abordar sus inquietudes de manera más eficaz respondiendo cualquier pregunta que puedan hacerle y ofreciendo las soluciones adecuadas para sus problemas específicos.

Por ejemplo, puede recopilar guías de solución de problemas, preguntas frecuentes y procedimientos, y adaptarlos exactamente a las necesidades de la persona. Esa es una excelente experiencia del cliente.

Están dando a las personas un conjunto claro de pasos a seguir, lo que significa que pueden resolver muchos problemas por sí solos y confiar en algo más que su equipo de soporte en vivo.

Empodere a sus empleados con una base de conocimientos informada 

Sus empleados y trabajadores son su cara a cara con los clientes. ¿Comerciantes? ¿Gerentes? ¿Desarrolladores? ¿Vendedores? Necesitan conocer sus objetivos, mercados potenciales, productos, competidores y éxitos, o no podrán ayudarlo.

Con weDocs, se crean manuales y documentación internos, por ejemplo, sobre cómo funciona la empresa y qué sucede con los diferentes productos y servicios. Cuando se crea una empresa, se contrata a personas, y es posible que no tengan claro cómo funcionan las cosas. Rápidamente se les ponen los manuales en las manos con solo pulsar un botón y se les dice: "Lean el manual". 

Elimina la necesidad de un largo proceso de capacitación, lo que reduce el costo para la empresa y ayuda a sus empleados a incorporarse más rápidamente.

Haga que la colaboración en equipo sea eficiente con roles y permisos

La gestión de roles y permisos de weDocs le permite otorgar diferentes roles y permisos a los miembros de su equipo. Esto garantiza que las personas solo tengan acceso a los documentos y fuentes de soporte que necesitan y la autoridad para publicar artículos dentro de su sistema respiratorio.

El complemento le permite crear roles como Administrador, Editor, Autor, Colaborador y Suscriptor. A los usuarios de confianza que tengan más tiempo libre se les puede dar la posibilidad de enviar sugerencias y comentarios como contribuciones a su equipo.

Utilice un chatbot de IA para proporcionar respuestas automatizadas y útiles a los usuarios 

Cuando un cliente o usuario hace una pregunta, el chatbot de IA responderá rápidamente con los datos de la documentación de la base de conocimientos. Esta función de weDocs utiliza el widget de asistente de IA ChatGPT como chatbot de IA para reaccionar instantáneamente a las consultas.

Puede resolver muchos problemas, incluso cuando el equipo de soporte no está disponible.

Monitoreo de usuarios mediante análisis en vivo 

Con la función de análisis de weDocs, puedes rastrear qué publicaciones del equipo de documentación son las más buscadas en tiempo real. 

Al estudiar su comportamiento (qué buscan, el tiempo que pasan en una página y cuántas páginas visitan), podrá comprender sus "puntos débiles" y preparar mejor la documentación para que las tareas prácticas de autoayuda resulten más sencillas.

Definir métricas para el éxito de la base de conocimientos

Describa los indicadores clave de rendimiento (KPI) que le ayudarán a medir la eficacia de su documentación digital y compararla con ella a lo largo del tiempo. 

Por ejemplo, si haces un seguimiento de la publicación "¿Cuántas llamadas simultáneas se permiten en este software?", debe funcionar mejor y optimizarla agregando entradas sobre cuántas llamadas se permiten con este software. Esto mostrará, indirectamente, las áreas que necesitan más mejoras. 

Realice un seguimiento de métricas como el porcentaje de calificaciones de satisfacción del usuario, el porcentaje de tickets de soporte cancelados debido a que los usuarios consultaron la documentación instructiva y la cantidad promedio de tiempo que un usuario dedica a la documentación instructiva. 

Al pensar en objetivos y métricas mensurables, definir áreas problemáticas y tomar decisiones basadas en hechos para mejorar la experiencia de atención al cliente, su tarea de documentación y atención al cliente mostrará un crecimiento cuantificable.

Ofrecer diversas opciones de búsqueda y navegación

Su documentación se puede agrupar utilizando un sistema de 3 niveles con encabezados personalizados con el atributo role= “presentation” para mostrar una estructura anidada bajo secciones/subsecciones de título. 

Esta estructura permite a los usuarios ver artículos específicos fácilmente expandiendo la documentación anidada y haciendo clic en el tema de interés.

En el caso de weDocs, también hay un cuadro de búsqueda simple en la parte superior: los usuarios pueden ingresar sus términos de búsqueda, lo que devuelve resultados para toda la documentación relacionada con el tema. Y, por supuesto, ya hemos mencionado el chatbot con inteligencia artificial, que ofrece respuestas rápidas a las preguntas de los consumidores.

En general, weDocs presenta una función de widget de asistente que ayuda a los lectores a navegar por bloques de documentación interconectados sin abandonar el artículo actual. En otras palabras, cuando los lectores hacen clic en cualquier texto de ancla vinculado, el widget de asistente abre el bloque de documentación vinculado al costado de la publicación actual.

Estas múltiples opciones de búsqueda y navegación mejoran significativamente la experiencia de atención al cliente.

Utilice correctamente los formularios flotantes para comunicarse con los usuarios de manera eficiente

El formulario de contacto flotante se ha integrado con el 'cuadro de chat de IA', que tiene tres pestañas: explorar, mensajería y chat de IA. La pestaña de mensajería tiene un formulario de contacto para enviar la consulta al usuario.

Esto se hace porque abre un formulario de contacto que permite a los usuarios adjuntar archivos como documentos y PDF, de modo que no tengan que deletrear todo.

Utilice los códigos cortos para insertar weDocs en cualquier parte de su sitio. 

Si su sitio utiliza un complemento de creación de páginas, puede insertar publicaciones de documentación directamente en las páginas y publicaciones diseñadas en el generador de páginas utilizando sus códigos cortos: 

También puede usarlo para integrar la documentación con otros elementos en sus páginas de soporte y productos.

⭐ Consulta consejos y trucos para Resuelve vulnerabilidades comunes de WordPress.

¿Es weDocs una solución adecuada para gestionar una base de conocimientos en un entorno de WordPress?

Al comparar weDocs con otros complementos de WordPress diseñados para crear bases de conocimiento de soporte al cliente, queda claro que weDocs tiene varias características destacadas que lo distinguen. Su interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar, por ejemplo, es un testimonio de su accesibilidad. Este diseño intuitivo garantiza que incluso aquellos sin conocimientos técnicos puedan navegar y contribuir fácilmente a la base de conocimiento, lo que agiliza el proceso de documentación.

Además, la capacidad de crear múltiples bases de conocimiento es una ventaja para las empresas que cuentan con diversas líneas de productos o servicios. Esta característica permite un enfoque más organizado y personalizado de la atención al cliente, lo que permite a los usuarios encontrar información específica para sus necesidades sin tener que navegar por contenido irrelevante.

La integración de un chatbot de IA es otra área en la que weDocs destaca. Esta innovadora función brinda respuestas inmediatas a consultas comunes y aprende de las interacciones, lo que potencialmente reduce la carga de trabajo del personal de soporte humano y mejora la experiencia general del cliente.

Además, la herramienta de análisis en vivo de weDocs ofrece información valiosa sobre el comportamiento de los usuarios. Al rastrear cómo interactúan los clientes con la base de conocimientos, las empresas pueden identificar tendencias, comprender mejor las necesidades de sus clientes y tomar decisiones basadas en datos para mejorar sus ofertas de soporte.

Sin embargo, como sucede con cualquier herramienta, hay margen de mejora. Un área que podría mejorarse es la función de búsqueda. Si bien weDocs ofrece una opción de búsqueda, la incorporación de capacidades de búsqueda semántica podría llevarla al siguiente nivel. La búsqueda semántica comprende el contexto y la intención detrás de la consulta de un usuario, ofreciendo resultados más precisos y relevantes. Esto sería particularmente beneficioso para bases de conocimiento complejas o usuarios que necesitan aprender la terminología exacta para usar en sus búsquedas.

Además, garantizar que la base de conocimientos esté totalmente optimizada para dispositivos móviles es crucial en un mundo cada vez más centrado en los dispositivos móviles. weDocs podría mejorar su experiencia móvil para atender a los usuarios en movimiento, brindando una experiencia de soporte perfecta en todos los dispositivos.

En conclusión, weDocs es una solución sólida para crear una base de conocimiento en WordPress, que ofrece una variedad de funciones que permiten a las empresas brindar un soporte al cliente adecuado. Su interfaz fácil de usar, la funcionalidad de múltiples bases de conocimiento, la integración de chatbots con inteligencia artificial y los análisis en vivo son puntos fuertes claros. Sin embargo, al mejorar sus capacidades de búsqueda con comprensión semántica y garantizar una experiencia móvil de primer nivel, weDocs podría elevar aún más su posición como una solución de base de conocimiento líder.

⭐ Guía relacionada: Cómo borrar la caché en un sitio web de WordPress.

Notas finales

Este blog nos enseñó los beneficios de usar el complemento weDocs para crear una base de conocimiento de soporte al cliente en WordPress. WeDocs se destaca por sus funciones, como la integración de un chatbot con inteligencia artificial y análisis en vivo, lo que demuestra ser una opción sólida para mejorar el autoservicio del cliente y la eficiencia del soporte. Si bien hay otros complementos disponibles, weDocs es particularmente adecuado para los usuarios de WordPress que buscan una solución integral.