Sådan opretter du en kundesupportvidensbase i WordPress for en bedre kundeoplevelse

Kundeoplevelse er afgørende i nutidens digitale samfund. Faktisk forventer 81% af kunder, at virksomheder tilbyder selvbetjeningsmuligheder online [kilde: Zendesk]. Det betyder, at oprettelse af en enestående kundesupport videnbase kan give dig en betydelig konkurrencefordel.

Men hvad er egentlig en videnbase, og hvorfor er den så afgørende for din virksomhed?

Forestil dig at give dine kunder adgang 24/7 til de detaljerede oplysninger, de har brug for, leveret direkte af dig. En omfattende videnbase giver dine kunder mulighed for at finde svar på deres spørgsmål og løse almindelige problemer selvstændigt. Dette fører i sidste ende til gladere kunder og et mere effektivt supportteam.

I dette blogindlæg vil vi dykke ned i vigtigheden af en videnbase og de nøglefunktioner, der gør den effektiv. Derefter guider vi dig trin-for-trin til, hvordan du opretter en kundesupport vidensbase i WordPress.

Hvad er en kundesupport vidensbase, og hvordan fungerer det?

En vidensbase for kundesupport er en informationskilde designet til at hjælpe dine kunder med at hjælpe sig selv. Denne videnbase kan omfatte: 

• Ofte stillede spørgsmål: En liste over kundernes mest almindelige spørgsmål og svar. 
• Hjælpeartikler: Dybdegående vejledninger, der leder brugerne gennem specifikke opgaver eller fejlfindingstrin.
• Sådan gør du-vejledninger: Grundige dokumenter, der beskriver alle funktioner i dit produkt.
• Video tutorials: Visuelt engagerende guider, der viser, hvordan du bruger dit produkt eller din tjeneste.

Formålet med en vidensbase er at give kunder den information, de har brug for til at løse et problem på egen hånd eller besvare et spørgsmål, og derved reducere behovet for, at de skal kontakte kundesupport direkte. 

Ikke kun det, men det styrker kunderne og skaber en bedre oplevelse for dem ved at lægge mere kontrol i deres hænder. Det lader også dit team fokusere på mere komplicerede problemer ved at håndtere færre ligetil kundeforespørgsler.

Hvordan fungerer det i WordPress-økosystemet?

• Brugerrejse

Kunder, der søger hjælp, kan bruge telefon-, e-mail- eller livechatsupport. En WordPress vidensbase er en anden selvbetjeningsmulighed på dit websted under fanerne 'Hjælp', 'Support' eller 'Vidensbase'. 

Her kan kunden søge på tværs af kategorier eller gennem en kraftfuldt aktiveret søgning efter løsninger. Trin-for-trin instruktioner, ofte stillede spørgsmål eller demo-videotutorials er mere velstående og brugbart indhold til at løse problemerne.

• Bag kulisserne

En vidensbase er et indholdskoncept – et WordPress-indlæg eller en side, ligesom et blogindlæg – som dit websted administrerer ved at indsamle og organisere videnbaseindlæggene. Ved at arrangere indlæggene ordentligt forbinder du dit websteds besøgende med den information, de har brug for. 

Vidensbasens indhold er inkorporeret i dit websteds navigation, muligvis som websider, men muligvis som tilpassede indlægstyper. 

• Fordele

Kunder bliver belønnet og føler sig bemyndiget ved at gøre tingene selvstændigt, og de føler sig mere tilfredse, end de ellers ville. Supportagenterne har mere tid til at afsætte til de mere komplekse forespørgsler. 

Videnbasen bliver en form for selvbetjening, der reducerer gentagne spørgsmål og letter støttebyrden. Lad os lære fordelene og vigtigheden i detaljer: 

Vigtigheden af Kundesupport Knowledge Base i WordPress 

Efterhånden som verden bliver mere travl, har kunderne brug for løsninger og svar med det samme. En god kundesupport vidensbase hjælper dine kunder og forretning i det lange løb. Her er grunden til, at du skal investere i det:

Glade kunder, bemyndigede kunder: En videnbase lægger magten direkte i din kundes hænder. De kan finde løsninger på næsten ethvert problem, de løber ind i, eller i det mindste være i stand til at løse de fleste af dem på deres tidsplan med væsentligt øget tilfredshed. En nylig undersøgelse viste, at 73% af kunder ville bruge selvbetjening frem for at tale med kundesupport.

Lavere supportbilletvolumen: Med flere ofte stillede spørgsmål besvaret og problemer løst, vil du helt sikkert se færre supportbilletter, dit team skal stille med. Dette frigør dine agenters tid til bedre at fokusere på de sværere billetter, der kræver mere personlig service.

Færre supportmedarbejdere: Du har brug for et minimum af supportmedarbejdere, da flere gentagne forespørgsler besvares af den samme videnbase, hvilket fører til reducerede omkostninger, forbedret effektivitet og mindre tid til at besvare gentagne spørgsmål, hvilket reducerer dine omkostninger.

Konsistens af information og brands troværdighed: Du kan bruge en videnbase til at sikre, at information, der gives til alle dine kunder gennem alle de kanaler, du støtter dem på, er konsistente og korrekte.

Bedre kundeoplevelse: For eksempel gør det nemmere for kunden at tilbyde nem adgang til disse nyttige oplysninger. At bestemme svaret på et spørgsmål med en søgning i videnbasen er en bedre oplevelse end at kæmpe med en telefon eller finde gentagne svar på nettet.

I sidste ende er det, hvad en kundesupport videnbase gør for alle: det er en gevinst; det tager magten tilbage til dine kunder og reducerer din supportarbejdsbyrde ved at styrke dem.

Et hurtigt overblik over weDocs

weDocs er et brugervenligt plugin til WordPress, og det hjælper dig med at oprette og betjene dokumentation, vidensbase og wiki-sider på din hjemmeside.

En af de bedste ting, den har, er træk-og-slip-grænsefladen, der lader dig strukturere dine dokumenter på en indlejret måde. En anden praktisk funktion for erhvervslivet er, at weDocs giver dig mulighed for at udvikle flere vidensbaser på det samme websted. Dette er meget praktisk, hvis du sælger flere produkter eller tjenester, da du kan opretholde en separat videnbase.

I dag vil vi bruge weDocs til at skabe en nyttig videnbase til kundesupport.

Sådan kommer du i gang med weDocs

Som vi har sagt, er weDocs meget let at bruge, og at komme i gang med dette plugin er ligesom ethvert andet WordPress plugin. 

• Du kan gå til WordPress-dashboardet og downloade weDocs derfra. 
• Du kan se weDocs-menuen i admin-menulinjen, når du installerer pluginnet.
• Nu kan du klikke på 'Nye dokumenter' at skabe dokumentation og en videnbase.
• Angiv en titel til din dokumentation, så du kan fortsætte med den. 

Sådan opretter du en kundesupportvidensbase med weDocs

Vores team har testet et par plugins i WordPress-økosystemet til at lave dokumentation og en videnbase. Ud fra nogle gode muligheder fandt vi, at weDocs var mere symmetriske og nemme at bruge i en sådan videnbase.  

Uddan dine brugere med flot dokumentation 

Brugere skal kunne bruge dokumentationen til at løse deres problemer selvstændigt, og for at gøre det hurtigt giver weDocs dig mulighed for at tilføje billeder og video for at understøtte dit indhold, såvel som andre former for medier, for en mere velstående og komplet oplevelse.

På grund af integration med den nye WordPress-blokeditor (Gutenberg) samt populære tredjeparts sidebuilder-plugins såsom Elementor, kan du oprette dokumentation, der opfylder dine designbehov og taler til dit publikum. 

For eksempel, når du vil skrive vejledningsmateriale – forklare, hvordan man gør noget eller detaljere funktionerne i et produkt – skrivning i wDocs griber informationen mere komfortabelt og præsenterer den som en guide på en organiseret måde. 

Dette giver folk mulighed for at gennemse din dokumentation og lokalisere de emner eller elementer, de søger.

Det, vi kommer frem til her, er, at weDocs kan hjælpe dig med at sikre, at du underviser dine brugere ordentligt, så de nemt kan finde de ting, de har brug for at vide, og bruge dit produkt eller din tjeneste.

Lav målrettede brugerpersonas for effektivt engagement

En køberpersona (også kaldet en kundepersona) er en strategisk tilgang til dine marketingkampagner. Det er nyttigt at skabe semi-fiktive repræsentationer af de kunder, du ønsker for at optimere dit budskab, primært baseret på demografi, jobtitler og færdighedsniveauer.

Brug af weDocs hjælper dig med at skabe dokumentation, der passer til dit publikum, hvilket gør det nemt at skabe flere vidensbaser og holde dem konsistente for forskellige kundepersoner.

Antag, at du producerer en videnbase for et produkt eller en tjeneste i din organisation, som kun står med flere produkter eller tjenester. I så fald kan der være forskellige segmenter af dit publikum, som du ønsker forskellige vidensbaser for. Sådan skaber du overbevisende køberpersonas.

Lav en vidensbase, der fokuserer på brugerens spørgsmål

Med en køberpersona udformet, kan du nemmere identificere deres kontaktpunkter, og hvilke spørgsmål der kan opstå undervejs. Dette giver dig til gengæld mulighed for at tilpasse dine dokumenter til deres scenarier. 

Du kan løse deres bekymringer mere effektivt ved at besvare eventuelle spørgsmål, de måtte stille, og tilbyde de rigtige løsninger til deres unikke smertepunkter.

For eksempel kan du kompilere fejlfindingsgennemgange, ofte stillede spørgsmål og how-tos og skræddersy dem til præcis, hvad personen har brug for. Det er en fremragende kundeoplevelse.

De giver folk et klart sæt trin at følge, hvilket betyder, at de kan løse mange problemer på egen hånd og stole på noget andet end dit live supportteam.

Styrk dine medarbejdere med en informeret vidensbase 

Dine medarbejdere og arbejdere er dit ansigt til kunderne. Marketingfolk? Ledere? Udviklere? Sælgere? De skal kende dine mål, potentielle markeder, produkter, konkurrenter og succeser, ellers kan de ikke hjælpe dig.

Med weDocs opretter du interne manualer og dokumentation, for eksempel om, hvordan virksomheden kører og opererer, og hvad der foregår i de forskellige produkter og services. Når du laver en virksomhed, ansætter du folk, og de er måske uklare om, hvordan tingene fungerer. Du lægger hurtigt manualerne i deres hænder med et tryk på en knap og siger – 'Læs op om det.' 

Det fjerner behovet for en langvarig træningsproces, reducerer omkostningerne for virksomheden og hjælper deres medarbejdere ombord hurtigere.

Lav et effektivt teamsamarbejde med roller og tilladelser

Den afgørende rolle og tilladelsesstyring af weDocs giver dig mulighed for at give forskellige roller og tilladelser til dine teammedlemmer. Dette sikrer, at folk kun har adgang til de dokumenter og støttekilder, de har brug for, og bemyndigelse til at publicere artikler i deres åndedrætssystem.

Pluginnet lader dig oprette roller som administrator, redaktør, forfatter, bidragyder og abonnent. Betroede brugere med mere tid på deres hænder kan få mulighed for at indsende forslag og feedback som bidrag til dit team.

Brug AI-Chatbot til at give automatiske og ressourcestærke svar til brugere 

Når en kunde eller bruger stiller et spørgsmål, vil AI-chatbot hurtigt svare med data fra videnbasedokumentationen. Denne funktion i weDocs bruger ChatGPT AI Assistant Widget som AI-chatbot til at reagere øjeblikkeligt på forespørgsler.

Det kan løse mange problemer, selv når supportteamet ikke er tilgængeligt.

Overvåg brugere med Live Analytics 

Med analysefunktionen med weDocs kan du spore, hvilke indlæg i dokumentationsteamet, der søges mest efter, i realtid. 

Ved at studere deres adfærd – hvad de søger efter, tid brugt på en side, og hvor mange sider de ser. Du kommer til at forstå deres 'smertepunkter' og forbereder dokumentationen bedre, så de praktiske opgaver med selvforsørgelse bliver lettere.

Definer Metrics for Knowledge Base Succes

Skitser Key Performance Indicators (KPI'er) for at hjælpe dig med at måle effektiviteten af din digitale dokumentation og benchmarke den over tid. 

For eksempel, hvis du sporer indlægget 'Hvor mange samtidige opkald er tilladt på denne software?' Den skal yde bedre, optimere ved at tilføje input til, hvor mange opkald der er tilladt med denne software. Dette vil indirekte vise områder, der skal forbedres mere. 

Spor metrics såsom procentdelen af brugertilfredshedsvurderinger, procentdelen af supportbilletter, der er begrænset på grund af brugere, der konsulterer how-to-dokumentationen, og den gennemsnitlige tid, en bruger bruger på how-to-dokumentation. 

Ved at tænke over mål og målbare metrics, definere problemområder og træffe faktabaserede beslutninger for at forbedre kundesupportoplevelsen, vil din opgave med dokumentation-cum-kundesupport vise kvantificerbar vækst.

Tilbyd forskellige søge- og navigationsmuligheder

Din dokumentation kan grupperes ved hjælp af et 3-niveau system med overskrifter tilpasset med attributten role= "præsentation" for at vise indlejret struktur under titelsektioner/underafsnit. 

Denne struktur giver brugerne mulighed for nemt at se specifikke artikler ved at udvide indlejret dokumentation og klikke på emnet af interesse.

I tilfældet med weDocs er der også et simpelt søgefelt øverst: brugere kan indtaste deres søgetermer, som returnerer resultater for al dokumentation relateret til emnet. Og selvfølgelig har vi allerede nævnt AI-chatbotten, som giver hurtige svar på forbrugerspørgsmål.

Overordnet set introducerer weDocs en assistent-widget-funktion, der hjælper læsere med at navigere indbyrdes forbundne dokumentationsblokke uden at forlade den aktuelle artikel. Med andre ord, når læsere klikker på en linket ankertekst, åbner assistent-widgetten den linkede dokumentationsblok ved siden af det aktuelle indlæg.

Disse flere søge- og navigationsmuligheder forbedrer kundesupportoplevelsen markant.

Brug den flydende formular korrekt til at kommunikere med brugerne effektivt

Den flydende kontaktformular er blevet integreret med 'AI-chatboksen', som har tre faner: Udforsk, beskeder og AI-chat. Meddelelsesfanen har en kontaktformular til at sende forespørgslen til brugeren.

Det gør du, fordi den åbner en kontaktformular, der lader brugerne vedhæfte filer såsom dokumenter og PDF'er, så de ikke behøver at stave alt.

Brug ShortCodes til at integrere weDocs hvor som helst på dit websted. 

Hvis dit websted bruger et sidebygger-plugin, kan du indsætte dokumentationsindlæg direkte på sider og indlæg, der er designet i sidebyggeren ved hjælp af dens kortkoder: 

Du kan også bruge den til at integrere dokumentation med andre elementer på dine support- og produktsider.

⭐ Tjek tips og tricks til løse almindelige WordPress-sårbarheder.

Er weDocs en egnet løsning til at administrere en vidensbase i et WordPress-miljø?

Når du evaluerer weDocs i forhold til andre WordPress-plugins designet til at skabe vidensbaser for kundesupport, er det klart, at weDocs har adskillige iøjnefaldende funktioner, der adskiller det. Dens brugervenlige træk-og-slip-grænseflade er for eksempel et vidnesbyrd om dens tilgængelighed. Dette intuitive design sikrer, at selv dem uden teknisk baggrund nemt kan navigere og bidrage til videnbasen, hvilket strømliner dokumentationsprocessen.

Desuden er evnen til at skabe flere vidensbaser en velsignelse for virksomheder med forskellige produktlinjer eller tjenester. Denne funktion giver mulighed for en mere organiseret og skræddersyet tilgang til kundesupport, hvilket gør det muligt for brugere at finde information, der er specifik for deres behov uden at vade gennem irrelevant indhold.

Integrationen af en AI-chatbot er et andet område, hvor weDocs udmærker sig. Denne innovative funktion giver øjeblikkelige svar på almindelige forespørgsler og lærer af interaktioner, hvilket potentielt reducerer arbejdsbyrden på det menneskelige supportpersonale og forbedrer den overordnede kundeoplevelse.

Desuden tilbyder weDocs' liveanalyseværktøj uvurderlig indsigt i brugeradfærd. Ved at spore, hvordan kunder interagerer med videnbasen, kan virksomheder identificere tendenser, forstå deres kunders behov bedre og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre deres supporttilbud.

Men som med ethvert værktøj er der plads til forbedringer. Et område, der kunne forbedres, er søgefunktionaliteten. Mens weDocs tilbyder en søgemulighed, kan inkorporering af semantiske søgefunktioner tage det til næste niveau. Semantisk søgning forstår konteksten og hensigten bag en brugers forespørgsel, hvilket giver mere præcise og relevante resultater. Dette vil især være fordelagtigt for komplekse vidensbaser eller brugere, der har behov for at lære den nøjagtige terminologi, der skal bruges i deres søgninger.

Derudover er det afgørende i en stadig mere mobilcentreret verden at sikre, at videnbasen er fuldt optimeret til mobile enheder. weDocs kunne forbedre sin mobile oplevelse for at tage højde for brugere på farten, hvilket giver en problemfri supportoplevelse på tværs af alle enheder.

Afslutningsvis er weDocs en robust løsning til at skabe en vidensbase i WordPress, der tilbyder en række funktioner, der giver virksomheder mulighed for at yde tilstrækkelig kundesupport. Dens brugervenlige grænseflade, flere videnbasefunktioner, AI chatbot-integration og live-analyse er klare styrker. Men ved at forbedre sine søgemuligheder med semantisk forståelse og sikre en mobiloplevelse i topklasse, kunne weDocs yderligere løfte sin position som en førende videnbaseløsning.

⭐ Relateret guide: Sådan rydder du cache på WordPress-webstedet.

Slutnoter

Denne blog lærte os fordelene ved at bruge weDocs-pluginet til at skabe en kundesupportvidenbase i WordPress. WeDocs skiller sig ud med funktioner som AI-chatbot-integration og live-analyse, der viser sig at være en robust mulighed for at forbedre kundens selvbetjening og supporteffektivitet. Mens andre plugins er tilgængelige, er weDocs særligt velegnet til WordPress-brugere, der søger en omfattende løsning.